Il customer care – il servizio clienti – è una parte dell’esperienza del cliente. Di solito, il customer care entra in gioco quando qualcosa è andato male.
Una consegna in ritardo, un prodotto errato, un documento che manca. E tutte le aziende, che si impegnano nel fornire un ottimo servizio clienti, raccontano i casi in cui hanno fatto di tutto per risolvere il problema di un cliente.
Il servizio clienti è costoso, molto costoso, perché ha bisogno di persone dedicate che mettono a disposizione esperienza e tempo. Se non è contestualizzato all’interno della più generale esperienza del cliente, l’azienda vende a poco sia i dipendenti che il suo servizio. E con l’80% dei clienti che fanno un solo acquisto su un ecommerce, raramente il servizio clienti è memorabile a meno che non sia scadente.
Cosa vuol dire mettere al primo posto l’esperienza del cliente nel generale contesto della vendita online?
1 – Scoprire cosa i clienti vogliono che siano le loro esperienze.
Quando un cliente chiama per un problema, la sostanza e la qualità della reazione sono importanti, ma siamo sempre al punto di partenza.
Pensa al fatto che l’esperienza del cliente inizia nel momento che ti ha scelto come fornitore, con un investimento di fiducia e speranza.
L’esperienza del cliente consiste nel cogliere le opportunità e tutti gli aspetti del conto economico sono coinvolti fin dall’inizio della relazione.
2 – Relazioni e non solo transazioni.
La fedeltà ad un marchio (anche un rivenditore è un marchio di impresa), non si basa sulle transazioni. La lealtà costruita sull’esperienza del cliente considera tutto il potenziale del suo ciclo di vita, che include la vendita, l’onboarding, la manutenzione del cliente e il rinnovo.
Vale sia per il B2C che per il B2B. Fare un ottimo lavoro di vendita, ma poi non gestire l’onboarding vuol dire perdere opportunità.
3 – Segui i soldi.
L’esperienza del cliente è strategica. Devi sapere da dove arrivano i soldi e dove stai buttando i soldi. Almeno due cose importanti da sapere.
- Devi identificare i clienti preziosi e capire perché sono preziosi.
- Devi capire se stai spendendo i tuoi soldi ampiamente, profondamente o in entrambi i modi
Parliamo sempre dell’evidenza di Pareto, il 20% dei clienti produce l’80% dei ricavi.
Ma non è raro il caso che il 5% dei clienti produca il 50% delle azioni.
Le parole attirano l'attenzione delle persone, i dati provocano azioni Share on X
Servire i clienti non redditizi è una grande distrazione dal lavoro che deve essere dedicato a coloro che contano più per la tua attività.
Quante sono le aziende di ecommerce dotate di un CRM , DMP, CDP per creare le esperienze del cliente appropriate per i clienti e per l’impegno dei dipendenti?
Per i clienti di minor valore le aspettative di servizio possono essere offerte sotto forma diversa con prezzi e vantaggi ben spiegati.
Questa analisi è importante perché le risorse spese per servire i clienti non redditizi possono essere una distrazione dal lavoro che dovrebbe essere svolto per creare una grande esperienza per coloro che contano di più per la tua attività.
Una volta che sai chi sono i tuoi migliori clienti, puoi creare un’esperienza cliente per loro, con le aspettative appropriate da parte loro e l’impegno da parte dei dipendenti.
E puoi impostare diverse aspettative di esperienza e servizio per i clienti di minor valore. Questo può essere semplice come offrire livelli di servizio o abbonamento chiaramente marchiati (con prezzi e vantaggi appropriati ben spiegati).
Non tutte le aziende si prestano facilmente alla segmentazione, ma sempre i migliori clienti meritano una esperienza diversa e devi far loro sapere che la stanno ricevendo.
4 – Semplifica il lavoro dei clienti.
Il retail è la storia della semplificazione del lavoro dei clienti, basta solo pensare alle stazioni di servizio di carburante. Ma ha anche la conseguenza indesiderata che la semplificazione è meno remunerativa e rimuove gli incentivi. In uno shop online la semplificazione positiva dovrebbe continuamente migliorare il checkout, ad esempio.
5 – Semplifica il lavoro dei dipendenti.
I dipendenti che amano l’azienda e che apprezzano il lavoro che fanno, aiuteranno i clienti con più facilità. L’empatia non si applica solo ai clienti, ma anche ai dipendenti.
Vuol dire mettere a disposizione dei dipendenti del Customer Service la possibilità di interagire su più fronti con i clienti, a partire dal database aziendale delle vendite.
6 – Assegna un budget reale
Di chi è il budget dell’esperienza cliente? Del marketing, delle operazioni, delle vendite?
Chi è il responsabile del budget dell’esperienza cliente?
L’esperienza cliente degrada per tre cause:
- Impegni che prendi e che non puoi mantenere.
- Errori nel modo in cui allinei processi e team operativi.
- Mancanza di risorse (denaro e tempo).
Le risorse non solo solo denaro, ma anche processi, impegni e misurazioni.
Le risorse umane contano quanto o più di qualsiasi altro tipo e, sfortunatamente, non sempre le persone possono essere mantenute.
7 – Il servizio clienti non è separato dal resto dell’azienda.
Sviluppa cicli di feedback tra il servizio clienti e gli altri reparti chiave della tua azienda. L’obiettivo è fornire un’esperienza in cui i punti di contatto si sommano alla soddisfazione del cliente. Il servizio clienti svolge un ruolo di supporto. Se le circostanze portano il servizio clienti ad un ruolo protagonista, è sintomo di una serie di problemi da sistemare.