I resi su Amazon sono inevitabili. Devi essere preparato a gestirli.
Questo articolo spiega come funzionano le politiche di reso su Amazon, come ridurre i resi ed evitare di perdere entrate.
Amazon è considerata dai clienti che acquistano online una delle società di vendita al dettaglio più affidabili e a misura del consumatore.
Amazon adotta politiche flessibili di reso che ispirano i clienti a comprare con fiducia, ma presentano aspetti critici che è necessario conoscere.
I resi possono avere un impatto negativo sui venditori, sia per l’aumento dei costi di reso che per l’impatto sulle performance del venditore che può condurre a provvedimenti restrittivi sulla vendita.
Qual è la politica di restituzione di Amazon?
La politica di gestione del reso su Amazon stabilisce che gli articoli spediti da Amazon possono essere restituiti entro 30 giorni dalla consegna.
Non tutti i prodotti si possono restituire e alcuni hanno tempi più lunghi di restituzione.
Inoltre le politiche di restituzione di Amazon per FBA (Fulfillment by Amazon) e FBM (Fulfillment by Merchant) sono diverse.
Politica di reso di Amazon FBA
Quando sei un venditore Amazon affidi la logistica ad Amazon e il cliente acquista la tua merce spedita da Amazon FBA. In questa situazione non hai alcun controllo sul processo di reso, perché Amazon gestisce per tuo conto l’evasione degli ordini, il servizio clienti e quindi anche la gestione dei resi.
Amazon decide se accettare un reso, anche se la colpa è del cliente.
Amazon inoltre rimborsa immediatamente i clienti e conduce ispezioni sui prodotti in un secondo momento.
A volte, Amazon accetta resi dopo la scadenza del limite di 30 giorni, avvisandoti via e-mail.
Politica di reso di Amazon FBA
Se sei un venditore FBM, valgono le regole sul recesso e sul reso stabilite dal Codice del Consumo che Amazon, correttamente, riporta su questo link
Se non rispondi o non rimborsi il cliente, Amazon può avviare un rimborso per tuo conto e addebitare l’importo sul tuo Account venditore.
Quando un cliente richiede un reso nell’ambito della politica di restituzione di Amazon, Amazon invierà al cliente un’etichetta di spedizione prepagata per tuo conto.
Se un cliente effettua una richiesta di reso oltre il periodo di finestra, Amazon ti invierà la richiesta di reso per la revisione manuale.
Politica di rimborso senza reso di Amazon
Nel 2017 Amazon ha introdotto la politica sui rimborsi senza restituzione.
Amazon può emettere un rimborso e consentire al cliente di conservare i prodotti senza organizzare un reso.
Questa politica è stata creata per far risparmiare tempo e denaro sia ad Amazon che ai suoi venditori nell’elaborazione dei resi. Ma per molti venditori, questa politica rappresenta un aggravio dei costi e induce alcuni clienti ad approfittarne, spesso in modo scorretto.
Amazon non spiega perché un articolo si qualifica ai sensi della politica di rimborso senza resi, ma è probabile che si applichino una o più delle seguenti condizioni:
- La spedizione di ritorno è troppo costosa.
- Il valore del prodotto è basso.
- Il prodotto non è rivendibile.
I venditori FBM possono offrire rimborsi senza reso automaticamente o caso per caso. Ecco i passaggi per impostare i rimborsi automatici:
- Accedi al tuo account Amazon Seller Central.
- Seleziona “Impostazioni” nell’angolo in alto a destra per andare alla pagina “Impostazioni resi”.
- Fai clic sul pulsante “Aggiungi nuova regola” nella scheda “Rimborso senza restituzione”.
- Imposta una fascia di prezzo per finalizzare i rimborsi automatici senza reso.
Quando i clienti possono restituire i prodotti Amazon?
I clienti possono emettere un reso per articoli indesiderati, ordini non autorizzati, prodotti difettosi o acquisti insoddisfacenti fino a 30 giorni dopo il ricevimento senza dover necessariamente giustificare il reso per farlo accettare.
La parte responsabile del reso dipende dal motivo scelto dal cliente.
Ad esempio, i clienti sono responsabili dei resi se ordinano una taglia errata o se cambiano idea.
Ma se il prodotto è danneggiato o non funziona correttamente quando il cliente lo riceve, il venditore è responsabile della restituzione.
Ecco alcuni motivi comuni per cui i clienti restituiscono i prodotti:
- Articolo indesiderato : il cliente ha cambiato idea.
- Acquisto non autorizzato : un bambino ha effettuato un ordine sull’account del genitore senza autorizzazione.
- Prodotto non conforme alla descrizione: la descrizione imprecisa produce il risultato che il cliente ritiene che la qualità del prodotto ricevuto non è quella pubblicizzata.
- L’articolo è difettoso : il prodotto è stato danneggiato o rotto.
- L’articolo non è stato ricevuto in tempo: l’articolo è arrivato troppo tardi quando l’ordine era destinato a un evento speciale.
- Prodotto errato ordinato: il cliente ha accidentalmente ordinato un prodotto diverso per errore.
- Il commerciante ha spedito l’articolo sbagliato: Si è verificato un errore durante la spedizione del prodotto.
- Contraffatto: il prodotto era falso: è sufficiente che il cliente ritenga che il prodotto non sia originale.
Come vengono trattati i resi danneggiati o i resi al di fuori della politica di restituzione di Amazon?
Sempre per le norme tratte dall’art.52 all’art.59 del Codice del Consumo
Le politiche di Amazon sono orientate a garantire ai clienti un’ottima esperienza, il che significa che la politica di restituzione tende a favorire l’acquirente.
Eppure Amazon riconosce che ci sono momenti in cui i venditori non meritano di assorbire il costo di un reso.
Scenari tipici di addebito della diminuzione di valore
- Un cliente cambia idea su un acquisto, lo restituisce entro il periodo di restituzione, ma l’articolo è danneggiato, mostra segni di utilizzo o la confezione è aperta (per prodotti multimediali come CD e DVD).
In questi casi, potresti addebitare una diminuzione del valore fino al 50% del costo dell’articolo per articoli che possono essere ricondizionati. - Per prodotti restituiti nel periodo di restituzione, ma su cui sono stati tolti sigilli di sicurezza, aperte le confezioni e c’è evidenza di manipolazione e di uso, potresti addebitare un diminuzione del valore anche del 100%.
Esempio, scarpe indossate con graffi e segni di usura sulle suole.
Quando non puoi addebitare una diminuzione di valore
- Quando il cliente cambia idea su un acquisto e restituisce l’articolo nelle sue condizioni originali all’interno del periodo di reso.
- Se il cliente rifiuta la consegna perché è presente un evidente danno all’articolo, probabilmente causato durante il processo di spedizione.
- Se il prodotto è danneggiato o difettoso quando il cliente lo riceve.
- Se l’articolo che un cliente riceve è notevolmente diverso da quello che ha ordinato (ad esempio, ha ordinato un oggetto blu e ne ha ricevuto uno rosso).
Cosa fare per un reso che ritieni idoneo per un addebito di diminuzione del valore
Quando emetterai il rimborso nel tuo account Amazon, avrai la possibilità di selezionare l’importo del rimborso da accreditare al cliente.
Ogni volta che stai rimborsando meno dell’intero importo dell’ordine, è una buona idea aggiungere una nota all’acquirente spiegando perché. Una spiegazione riduce la probabilità di dover gestire la richiesta di garanzia dalla A alla Z di un cliente arrabbiato.
Come scoprire perché i clienti restituiscono il tuo prodotto
- Vai alla scheda Performance / Stato dell’account
- Visualizza il box centrale Conformità alle politiche
- Controlla la tua “valutazione dello stato dell’account”. Il verde indica che il tuo account ha una buona valutazione, mentre il rosso indica una valutazione scarsa.
- Controlla tutti i parametri di violazione . Dovresti vedere il numero di reclami per violazione.
- Fai clic sul collegamento ipertestuale della violazione per accedere alla pagina “Conformità alle norme sui prodotti”.
È importante scoprire perché i clienti restituiscono i tuoi prodotti perché Amazon può sospendere la tua inserzione.
E se ci sono troppi reclami, Amazon può sospendere il tuo account.
Cosa succede ai prodotti restituiti su Amazon?
Quando Amazon riceve un reso, valuta le condizioni del prodotto e decide se è vendibile o meno.
- Se il prodotto è nelle sue condizioni originali o inutilizzato, Amazon lo considera vendibile e lo restituisce al tuo inventario.
- Se un prodotto è danneggiato e invendibile, Amazon determina la causa del danno e se tu, il cliente o Amazon siete responsabili del danno.
Sarai rimborsato per la restituzione del prodotto se Amazon ha causato il danno.
Se lo spedizioniere o il cliente è responsabile del danno, il prodotto viene contrassegnato come “invendibile”.
Per i prodotti “Danneggiati dal cliente” o “Difettosi”, dovrai richiedere un ordine di rimozione entro 30 giorni dalla restituzione del prodotto al centro logistico.
I clienti abusano della politica di restituzione di Amazon?
È vero. Molti clienti approfittano della flessibilità di Amazon e abusano della loro politica di restituzione.
- Sanno che Amazon rimborsa i clienti immediatamente alla segnalazione e che i clienti spesso ricevono rimborsi senza restituire gli articoli in base alla politica di rimborso senza reso.
- Alcuni clienti mentono anche sul motivo della restituzione del prodotto . Ad esempio, incolperanno il venditore per prodotti difettosi o danneggiati, anche se sono in perfette condizioni.
- Diversi clienti si comportano in modo disonesto. Utilizzano i prodotti per il periodo che loro serve e poi lo restituiscono senza nemmeno preoccuparsi di eliminare le prove del loro utilizzo.
- Altri clienti truffano i venditori rendendo prodotti diversi da quelli che hanno acquistato.
Molte piccole e medie imprese hanno subito perdite a causa del volume delle frodi sui resi.
Si possono evitare i resi Amazon?
Più cresce la vendita online, su eCommerce e Marketplace, più è possibile che cresca il numero delle restituzioni. Non è possibile evitare i resi su Amazon.
Si può ridurre il tasso di reso su Amazon: prendi in considerazione queste azioni da fare fin dal momento di caricamento dei prodotti in vendita.
- Scatta immagini di qualità dei prodotti con una vista sotto i molti angoli visuali necessari alla migliore descrizione.
- Scrivi descrizioni dettagliate dei prodotti e aggiungi un elenco puntato di funzionalità.
- Utilizza i video dei prodotti quando possibile.
- Garantisci una risposta tempestiva alle recensioni negative dei clienti. Assicurati che la risposta sia genuina e affronti tutti i punti dolenti.
Infine, se noti un picco improvviso nei resi, prendi in considerazione la possibilità di richiedere un ordine di rimozione mentre indaghi sul motivo dietro i resi.
Dovrai sempre decidere quando i vantaggi di fornire una migliore esperienza al cliente valgono i costi che assumi.
Più in generale: il costo dei resi e delle restituzioni non può essere una sorpresa, ma deve entrare nel piano dei costi di una attività commerciale ben gestita.
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