Cosa sono le email transazionali per ecommerce?
Le email transazionali per ecommerce sono un gruppo di messaggi inviati da un’azienda a un cliente che marcano tutto il processo di acquisto: dalla presa in carico della proposta d’ordine del cliente alla conclusione della vendita che va oltre il momento della consegna e che supera il periodo per poter esprimere un possibile diritto al ripensamento.
Le principali email transazionali sono:
- email di conferma della ricezione della proposta di acquisto del cliente
- email di avvenuta spedizione dell’ordine
- email che confermano lo stato di avanzamento della consegna (in transito, in consegna, mancata consegna)
- email conclusiva della spedizione e del contratto con richiesta del feedback
La vendita a distanza è sempre un contratto tra il venditore e il compratore
Il riferimento è il Codice del Consumo e le condizioni generali di vendita che il cliente conferma di aver letto e compreso, quando fa un ordine online.
Sicuramente le Condizioni Generali di Vendita sono importanti e non sono un elenco di norme che si copia e incolla senza sapere quello che si fa.
Perché consiglio ai venditori di accettare l’ordine come una proposta di acquisto e di confermare il contratto con la spedizione della merce?
- La merce deve essere sempre nella disponibilità del venditore quando è messa in vendita.
- L’autorità garante della concorrenza può sanzionare i venditori che vendono senza avere la merce disponibile.
- Gli errori possono capitare: errori inventariali, merci danneggiate; sono vari i casi in cui la merce presente potrebbe non essere consegnata.
In queste situazioni, è possibile rimborsare il cliente, spiegando il motivo della mancata consegna. Ovvio che andrebbe accompagnato da scuse e da un omaggio che aiuti a mantenere vivo il rapporto con il consumatore deluso.
La procedura potrebbe essere questa
- Il cliente che compera sottopone una proposta di acquisto al venditore.
- Il cliente, in genere, paga la merce in anticipo sulla consegna. Anche il pagamento in contrassegno è anticipato: prima il cliente versa il denaro al corriere e poi riceve la merce.
- Solo nel pagamento chiamato Invoice e utilizzato in Germania e in altri paesi del Nord Europa, il cliente riceve la merce e paga entro i 10 giorni successivi al ricevimento.
- Fino alla partenza della merce dal venditore al cliente, il contratto non è chiuso.
- La partenza della merce chiude definitivamente il contratto.
- Al ricevimento della merce il cliente ha 14 giorni di tempo per esercitare il suo diritto di ripensamento e può recedere dal contratto, senza obbligo di fornire una motivazione.
Le email transazionali, comunque si intenda gestirle, spesso sono date per scontata dalla maggior parte degli ecommerce
Il tasso medio di apertura delle email transazionali è del 60%.
Non è facile avere questi tassi di apertura.
Le email transazionali funzionano bene perché i clienti sono entusiasti dell’ordine appena fatto. Vogliono una assicurazione e vogliono essere perfettamente informati di non aver sbagliato prodotto, dei tempi di consegna, delle stazioni di transito della merce e della consegna.
Queste email devono fornire le informazioni di base necessarie come il nome del cliente, il prezzo, la data, i dettagli del prodotto e le informazioni sul reso.
Vanno sfruttate per fornire molto più informazioni di base su un acquisto.
- Fanno in modo che i tuoi clienti si innamorino della tua azienda.
- Incoraggiano le iscrizioni al tuo programma di fidelizzazione.
- Forniscono la garanzia che gli ordini arriveranno in tempo.
L’email transazionali possono aumentare le tue vendite
L’email che conferma la spedizione dell’ordine, quando ben scritta, consente di interagire con il tuo cliente in modi diversi.
- Puoi indirizzare i clienti verso prodotti correlati o vendite incrociate. Approfitta dell’attenzione proponendo prodotti correlati.
- Puoi proporre azioni sui social media per aumentare la tua portata. I clienti sono i più entusiasti del tuo marchio dopo un acquisto. Approfitta di questo tempo per incoraggiare i clienti a seguirti su Instagram, TikTok, Facebook o YouTube.
- Puoi incoraggiare i clienti a partecipare al tuo programma di fidelizzazione. Un programma di fidelizzazione dei clienti ben costruito porta sempre a vendite ripetute. Anche questa email incoraggia i clienti a unirsi alle tue attività.
Quando viene effettuato un acquisto, hai già fatto la parte difficile convincendo un cliente ad aprire il portafoglio.
Poiché è 5 volte più facile ottenere un acquisto ripetuto rispetto alla conquista di un nuovo cliente, sfrutta le e-mail di conferma dell’ordine per incoraggiare i tuoi clienti esistenti a fare ulteriori nuovi acquisti.
Metti a proprio agio i tuoi clienti
La mail di avvenuta spedizione assicura ai clienti che il loro ordine è andato a buon fine e che il loro ordine sarà consegnato in tempo.
- Le e-mail di conferma di spedizione contengono anche le informazioni necessarie su come raggiungere il servizio clienti e come rispondere alle potenziali domande dei clienti relative a un ordine.
- Forniscono al cliente una cronologia di ciò che accadrà dopo.
SETTE elementi chiave che devi distribuire nelle mail transazionali
Un’e-mail di conferma del ricevimento dell’ordine ben costruita fornisce informazioni molto utili per i clienti nei diversi momenti del processo di acquisto e consegna.
1 – Nota di ringraziamento
Inizia la tua email di conferma con una nota personale in cui confermi l’ordine e ringrazia il cliente per aver riposto la sua fiducia in te. Più la tua nota è personale, più è apprezzata dal cliente.
2 – Numero dell’ordine
Il numero dell’ordine deve essere visibile nella parte superiore dell’e-mail in un carattere grande e in grassetto. Questo numero è importante se il cliente ha domande o problemi sul proprio ordine. Se il cliente scrive o chiama l’assistenza clienti, deve individuare rapidamente questo numero.
3 – Data dell’ordine
Indicare la data di conferma dell’ordine, compreso il mese e l’anno. La data è importante nel caso in cui tu abbia in atto una politica di restituzione limitata per la tua azienda. Se la tua politica di restituzione è di 30 giorni e un cliente richiede un rimborso dopo la scadenza, puoi fare riferimento alla sua e-mail per la conferma.
4 – Dettagli del prodotto e dell’ordine
Scrivi i dettagli del prodotto come colore, taglia, quantità, ecc. Includi un’immagine del prodotto in modo che il cliente sia sicuro di ricevere esattamente il prodotto che ha ordinato. Scrivi una ripartizione dettagliata dei costi per ciascun prodotto se è presente più di un prodotto. Indica anche il prezzo, gli sconti, le tasse, le spese di spedizione, ecc.
5 – Informazioni e metodo di spedizione
Includi nell’email il metodo di spedizione, l’indirizzo di spedizione e il numero di telefono del cliente.
Altri clienti possono richiedere la spedizione in un luogo alternativo per assicurarsi di ricevere il loro ordine in tempo.
Se possibile, dovresti aggiungere i seguenti dettagli.
- Il vettore di spedizione utilizzato
- La velocità di spedizione utilizzata
- La data di spedizione
- La data di arrivo prevista
6 – Informazioni sui contatti
Fornisci le informazioni di contatto del servizio clienti nel caso in cui un cliente abbia un problema o desideri annullare o modificare il proprio ordine.
La maggior parte delle tue richieste proverrà da clienti che chiedono quanto tempo impiegherà il loro ordine per la spedizione e come possono tracciare il loro ordine online.
Puoi ridurre notevolmente il carico dell’assistenza clienti imposta un pulsante o un collegamento che consente ai clienti di tracciare queste informazioni automaticamente e direttamente nell’e-mail di conferma dell’ordine.
Le tue informazioni di contatto dovrebbero essere prontamente disponibili per ridurre la frustrazione dei clienti.
7 – Informazioni sul diritto di recesso
Le informazioni sul diritto di recesso vanno consegnate al cliente.
TRE best practices a cui prestare attenzione
1 – Usa un design di marca
Lascia un’impressione duratura sui tuoi clienti creando un modello di email con marchio per le email di conferma dell’ordine. Assicurati che la tua email sia visivamente attraente usando i colori della tavolozza dei colori del tuo sito web. Le email professionali miglioreranno la percezione del tuo marchio presso i consumatori.
2 – Assicurati che le tue e-mail siano ottimizzate per i dispositivi mobili
La maggior parte delle persone controlla la posta elettronica sul proprio smartphone anziché su laptop o computer, quindi la tua posta elettronica deve essere ottimizzata per i dispositivi mobili.
Assicurati di testare le tue e-mail su smartphone e desktop. Inoltre, controlla i tempi di caricamento delle tue e-mail e assicurati che il tuo testo sia leggibile su schermi più piccoli.
3 – Utilizza strumenti di terze parti che aiutano a gestire le spedizioni e a informare i clienti
Migliora la gestione delle informazioni ai clienti che acquistano, gestisci le operazioni di consegna ai clienti utilizzando Qaplà.
Con Qaplà non solo hai il controllo delle spedizioni e verifichi dove si trova la merce che stai consegnando, ma puoi impostare le comunicazioni transazionali con i clienti e arricchire i contenuti con widget di raccomandazione molto efficaci.
Privacy e autorizzazioni degli utenti
Quando nelle mail transazionali si inserisce un widget che promuove prodotti in vendita sullo shop online e questo widget si basa sulle preferenze di acquisto delle persone bisogna stare estremamente attenti a queste due situazioni che si possono facilmente creare.
Vendita di prodotti o servizi analoghi a quelli acquistati.
Per prodotti analoghi si intendono quelli che hanno caratteristiche simili a quelli acquistati o comunque riconducibili alla medesima tipologia di prodotto.
Il cliente deve essere informato, all’invio di ogni comunicazione effettuata per tale finalità, della possibilità di opporsi in ogni momento al trattamento. Tale facoltà può essere esercitata, oltre che cliccando sull’apposito link contenuto nelle email, che escluda l’inserimento di queste informazioni nelle mail transazionali, anche inviando direttamente una mail ad un indirizzo apposito ben segnalato.
La base giuridica di questo trattamento è il cosiddetto legittimo interesse.
Vendita di prodotti o servizi offerti dall’ecommerce e “non analoghi” a quelli precedentemente acquistati.
Quando il cliente ha effettuato un acquisto, per promuovere prodotti o servizi che non hanno caratteristiche simili a quelli precedentemente acquistati o comunque riconducibili alla medesima tipologia di prodotto, deve esserci un consenso esplicito e liberamente espresso che accetta una specifica profilazione dei comportamenti.
Questo consenso è facoltativo, non pregiudica le altre finalità di trattamento ed è valido fino a revoca.
Capisco perfettamente che sembra un problema facilmente aggirabile, ma non è così.
Un ecommerce, di qualunque dimensione, deve rispettare le norme sulla privacy che sono sempre più stringenti.
Deve creare una pagina di gestione dei consensi, in cui il cliente possa riconoscere i consensi liberamente espressi e possa revocarli in qualsiasi momento.
Delle azioni del cliente deve esserci traccia e le volontà del cliente vanno rispettate.
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