Cosa influenza le decisioni di acquisto su un eCommerce nel 2024?
I punti prezzo basso? La comodità e la convenienza? Le esperienze di acquisto?
Se fosse solo per i prezzi bassi e la comodità, la storia delle vendite online si chiuderebbe rapidamente con alcuni netti vincitori che operano sui marketplace ad alta concorrenza, dove i consumatori vincono sempre e i venditori perdono, uscendo velocemente di scena, sostituiti da altri candidati alla perdita economica.
Ma in questo caso, dimentichiamo il ruolo sociale del commercio, la voglia di scoperta che premia oltre al prezzo, la capacità di soddisfare esperienze rilevanti e iper-personalizzate.
Influenzare gli acquirenti con esperienze “create per te”
Sebbene gli acquirenti siano sempre esigenti con i loro soldi, il commercio al dettaglio sta entrando in un nuovo terreno, dove le esperienze di acquisto personalizzate e la cura del singolo cliente diventano lo standard.
Di quanto può aumentare la rilevanza delle proposte di acquisto quando si attinge a una vasta gamma di dati per fare raccomandazioni rilevanti basate sulla demografia dei visitatori, sugli acquisti passati, sui termini di ricerca utilizzati e sulle tendenze specifiche del momento?
Non dimentichiamo il valore del consiglio di un addetto alla vendita quando si tratta di vendita in un negozio fisico. “Questa maglia si abbina perfettamente al pantalone che stai comprando e puoi indossarla con la camicia che hai comprato l’ultima volta. A proposito, nella tua taglia sono rimasti solo due pezzi.”
Tutti dati che non risiedono nella memoria del commesso che ti sta aiutando nella scelta, ma nell’intelligenza artificiale che assiste alla vendita, che in questo caso può essere aiutata anche da Chatbot e chat online dello spessore di Oct8ne
Gestire il bundle dei prodotti, oltre le limitazioni manuali
Non si tratta di una novità.
Abbiamo tutti conoscenza delle collezioni “completa il tuo look”, “completa il tuo progetto”, “scegli la tua routine”. Nel vasto campo dell’abbigliamento, della moda, dell’arredamento per la casa, della cosmesi è una pratica consolidata. Eppure, rappresenta un’opportunità mancata di vendita per i rivenditori che si affidano a processi manuali.
Quando la risposta dei responsabili è “impossibile da fare”, si comprende che si utilizza una pratica eccezionalmente laboriosa che avviene in due modi:
- Una scelta casuale basata sulle preferenze individuali di qualcuno;
- La gestione di fogli di calcolo, con i prodotti registrati SKU per SKU che sono poi inseriti in sistemi separati.
Quando le cose vanno bene, solo il 10% dei cataloghi viene presentato in bundle limitati. Il bundle manuale è statico e non risponde ai comportamenti di acquisto individuali, ai cambiamenti nel magazzino, all’inserimento di nuovi prodotti o alle tendenze in evoluzione. Bisogna superare i vincoli manuali e unire l’esperienza dei merchandiser agli algoritmi di raccomandazione.
La riprova sociale, basata su recensioni certificate, è stata a lungo utilizzata per generare fiducia e spingere i clienti a mettere i prodotti nel carrello. Ma anche le recensioni iniziano a mostrare segni di logoramento: quando vanno bene, rappresentano solo il 12-15% del totale dei prodotti venduti. Oggi il tema è utilizzare la riprova sociale per far sentire sicuri i clienti nelle loro decisioni. Ci sentiamo bene se sappiamo che stiamo comprando un prodotto venduto ad altre 100 persone. Questo significa utilizzare meglio le raccomandazioni in ogni momento dell’acquisto e agire sulle recensioni anche prima di vendere il prodotto.
Upselling e cross selling non finiscono con il completamento della transazione
Il cliente dopo il checkout può ricevere l’invito ad aggiungere articoli che completano l’ordine sulla pagina di ringraziamento, con l’invio di bundle personalizzati utilizzando SMS marketing oppure le email transazionali e le raccomandazioni dovrebbero arrivare in modo pertinente anche tramite la home page del rivenditore, visto che il cliente entrerà più volte sul sito prima di ricevere la merce.
I dati sono più sicuri delle intuizioni
La sfida è capire come gestire i test e quali strumenti utilizzare per valutare le attività e i risultati. È tempo di valutare soluzioni di merchandising digitale e di ridare alla vendita online il suo valore di piacevole scoperta.
Vuoi sfruttare i dati che sono già in tuo possesso? Vuoi inviare raccomandazioni personalizzate via email? Vuoi creare bundle per i clienti VIP rispetto ai visitatori che arrivano per la prima volta? Vuoi guidare l’esperienza di acquisto sul tuo ecommerce? Vuoi trasferire questa possibilità anche nella costruzione delle associazioni di prodotto che proponi su Amazon? Vuoi avere un modello di pricing per la gestione dei bundle?
Investire nell’innovazione dei processi
Se l’eCommerce vuole uscire dall’angolo della noia basata sulla sola valutazione della comodità e convenienza di prezzo, non basta investire nella gestione dell’inventario e nelle analisi, ma deve dedicare spazi e risorse all’innovazione dei processi che riguardano la domanda del cliente e la risposta con il prodotto giusto al momento giusto.
Sono Enrico Cappellotto. Se vuoi approfondire il tuo progetto di vendita su ecommerce o marketplace, conoscere come sviluppare espereinze di acquisto personalizzate, che tu sia un rivenditore o un brand, contattami per una consultazione iniziale.