È difficile misurare il successo, ma non è impossibile. In un ecommerce quali KPI – indicatori di performance – prenderesti in considerazione? Il successo si basa sui prodotti? Puoi misurare il successo sul numero delle funzioni attive? Oppure scegli la competitività dei prezzi?
Quali KPI dovrebbe considerare un ecommerce?
I KPI (Key Performance Indicators) sono valori misurabili che possono fornire indicazioni sugli obiettivi di business. E molti KPI mostrano una varietà di informazioni sulla tua attività, il tasso di clienti ripetuti mostra la salute complessiva dell’esperienza del cliente nel modo più conciso.
Con un ottimo tasso di clienti ripetuti (o abituali) ci sono buone probabilità che il tuo negozio stia crescendo bene.
Un KPI comune misurato da molti commercianti è il tasso di conversione o il numero di visitatori del sito che effettuano effettivamente un acquisto. Controllando il tasso di conversione, i venditori possono capire quali stagioni, cambiamenti o strategie aumentano o bloccano le conversioni.
- Se offri la spedizione gratuita, gli acquisti possono aumentare.
- Ma potresti vedere anche un calo del tasso di conversione, se i dettagli del prodotto sono insufficienti.
Tutte le modifiche che si fanno sul percorso del cliente migliorano o compromettono il tasso di conversione: guardare agli indicatore chiave di performance fa capire le cause delle salite e dei cali.
Comprendere i KPI è ancora più importante, se vuoi distinguerti dalla concorrenza.
Esempio.
- Se cerchi “caffè in grani” in un supermercato, ti imbatti in uno scaffale dove ci sono (circa) una dozzina di concorrenti che si danno battaglia sullo spazio espositivo.
- Se digiti “caffè in grani” su Amazon ci sono più di 2000 risultati.
Lo scaffale digitale ha molta più concorrenza. Vincere sullo scaffale digitale ha necessità di maggiori informazioni sulle prestazioni e il comportamento dei consumatori, rispetto ai negozi al dettaglio.
Guardare l’intero percorso del cliente può rendere più facile vincere sullo scaffale digitale:
- La misurazione del posizionamento SEO può mostrare la tua quota di mercato su Google e aumentare la tua rilevabilità .
- I KPI che dimostrano una maggiore o minore considerazione per l’acquisto dei tuoi prodotti potrebbero essere la frequenza di rimbalzo dalle pagine dei prodotti o il numero di pagine per sessione visualizzate dal cliente.
- Il tasso di conversione non è l’unico KPI per la parte di conversione del percorso del cliente: il ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS) e il costo di acquisizione del cliente (CAC) mostrano la tua efficienza nel convertire i clienti.
- I KPI di fidelizzazione, come la percentuale di clienti abituali standard, mostrano la fedeltà dei tuoi clienti.
Perché il tasso di clienti ripetuti è importante?
Se il tuo indicatore è basso, significa che la maggior parte dei tuoi clienti sono nuovi clienti che hanno effettuato un acquisto e, per qualche motivo, non sono tornati.
Questa metrica è anche in grado di misurare il terzo, il quarto o il quinto acquisto ripetuto nel tempo, fungendo da istantanea dell’interesse dei clienti.
Più persone tornano, più sono felici del tuo prodotto e della tua esperienza di acquisto.
L‘RCR – Repeat Customer Rate è correlato a un’altra metrica popolare, il valore medio della vita del cliente (LTV o CLTV), ma ci sono alcune differenze chiave tra questi KPI.
- RCR tiene traccia del numero di volte in cui un cliente restituisce e acquista.
- LTV misura l’importo che i clienti spendono con te meno i costi associati all’acquisizione e al mantenimento di quel cliente.
A differenza del valore medio dell’ordine, LTV aiuta i venditori a comprendere l’importo complessivo che i clienti stanno spendendo durante l’intero arco del loro impegno con un negozio.
Se l’RCR di un negozio è in aumento, ci sono buone probabilità che anche l’LTV complessivo del cliente aumenti poiché i clienti tornano e spendono più di quanto costa acquistarli.
La misurazione del tasso di ritorno dei clienti è una misura più forte dell’esperienza del cliente di un negozio rispetto a LTV, che è un po’ più complessa.
LTV segnala l’efficienza del marketing, le esperienze di prodotto e le esperienze dei clienti. Entrambi i KPI sono importanti, ma quando si tratta di e-commerce, l’esperienza del cliente è un enorme elemento di differenziazione e il costo di acquisizione del cliente può essere incredibilmente alto. Garantire il mantenimento dei clienti attraverso più di un acquisto è fondamentale per il successo a lungo termine.
RCR può evidenziare molti aspetti positivi e negativi di un’organizzazione. Sforzarsi di aumentare l’RCR è utile perché farà risparmiare denaro alle aziende a lungo termine, poiché i clienti abituali sono più economici di quelli nuovi. Significa anche che i clienti apprezzano i tuoi prodotti, le tue esperienze di acquisto online e il tuo servizio clienti (quando se ne presenta la necessità). È anche un buon segno delle cose a venire poiché i clienti fedeli possono sostenere il tuo negozio e persino aiutarti a pianificare il futuro.
Per tutte le cose positive indicate da questa metrica, tuttavia, ci sono anche alcuni aspetti negativi che RCR può evidenziare.
- Se ottieni costantemente un RCR del 100%, significa che non stai guadagnando nuovi clienti.
- Tuttavia, un RCR basso può anche significare che non stai trattenendo nessuno dei tuoi attuali clienti, il che significa che c’è un problema nel percorso del cliente che impedisce loro di acquistare di nuovo. Potrebbero esserci problemi sul tuo sito, difetti del prodotto, un servizio clienti scadente o non abbastanza motivazione per riportarli indietro quando hanno un mare di altre opzioni.
La relazione tra l’esperienza dei clienti e gli acquisti ripetuti
L’esperienza del cliente è fondamentale nell’ecommerce.
Le persone cercano prodotti da acquistare, ma cercano anche supporto, informazioni, sicurezza e ricordano le esperienze positive.
Una esperienza con troppi clic, scarse informazioni sui prodotti e sui prezzi, problemi tecnici sul sito Web, poca trasparenza sulla spedizione, prezzi poco chiari, porta molti clienti a scegliere un concorrente.
Una buona esperienza del cliente ha un impatto diretto sugli acquisti e sulla fedeltà a lungo termine, come obiettivo ambito da tutti i venditori.
Sette aspetti che influiscono sull’esperienza del cliente e-commerce.
1 – Memorabilità
Per essere sempre al primo posto, il branding deve catturare l’attenzione dell’acquirente. Il logo, la voce del marchio, i prodotti, i nomi dei prodotti, i colori, tutto dovrebbe essere essere facilmente identificabile e memorabile. Oltre alle risorse memorabili, presentarsi frequentemente sui canali utilizzati dal pubblico di destinazione consoliderà un posto nella loro mente.
Costruire un brand è molto difficile e bisognerebbe insistere di più sulla differenza tra essere una marca ed essere un marchio commerciale.
Ma è certo che, anche senza ambire all’impossibile, in un ecommerce anonimo anche i nuovi clienti potrebbero dimenticarsi di te quando arriva il momento di acquistare.
2 – Rilevabilità
La gestione delle categorie, l’utilizzo di una alberatura delle categorie e dei prodotti, facilitano la ricerca del tuo marchio e dei tuoi prodotti.
I clienti useranno sempre più il motore di ricerca interno, rispetto alla navigazione sul menù. Ma una organizzazione precisa, coerente, senza duplicazioni del menù di navigazione evidenzia una struttura solida del tuo ecommerce che viene premiata dai motori di ricerca.
Stessa cosa per titoli, descrizioni e dettagli dei prodotti.
3 – Facilità di acquisto
Quanti clic ci vogliono per passare dalla lettura all’acquisto?
I clic minimi e la facilità di spedizione rendono più probabile che i clienti continuino a tornare da te. Semplifica la configurazione dell’account, aggiungi vantaggi importanti quali strumenti di pagamento immediato come Amazon Pay o PayPal. Ed in questi casi, proponi immediatamente questi pagamenti, per agevolare la velocità di acquisto dei clienti che li usano con frequenza.
4 – Disponibilità degli articoli
Tieni traccia del tuo inventario: i clienti non torneranno sempre se sei costantemente esaurito dei prodotti che desiderano. Comprendere la logistica di produzione e tenere d’occhio i fattori globali che potrebbero avere un impatto su di essi è importante per le scorte di magazzino. Tuttavia, assicurati anche di non sprecare troppi soldi in cumuli di inventario che potrebbero rimanere troppo a lungo.
5 – Informazioni
Le informazioni sul prodotto devono essere accurate e facilmente comprensibili. Includi le dimensioni del prodotto, il peso, gli usi e anche alcune immagini del prodotto in uso. Controlla di rispondere alle possibili obiezioni, quando descrivi il prodotto.
6 – Esperienza post-acquisto (PPX)
Una delle parti più trascurate del percorso del cliente è l’esperienza post-acquisto.
La PPX è essenzialmente tutto ciò che accade una volta che un acquirente fa clic su “Acquista”. È la parte più importante e apprezzata dell’esperienza per i clienti, soprattutto perché è l’ultimo punto di contatto del marchio tra l’acquisto e la consegna. La spedizione, il monitoraggio e l’esperienza di unboxing devono essere trasparenti e divertenti e i problemi devono essere facili da risolvere se dovesse accadere qualcosa di imprevisto . La creazione di un PPX straordinario e memorabile è un’enorme opportunità per i commercianti di e-commerce per differenziare e aumentare il loro RCR.
7 – Programmi fedeltà e abbonamenti
Fai in modo che i tuoi clienti tornino offrendo loro incentivi per continuare a fare acquisti con te. Gli abbonamenti ai negozi, i programmi fedeltà che offrono sconti gratuiti, prodotti esclusivi o accesso anticipato contribuiscono al mantenimento di un rapporto con il cliente.
Le strategie per migliorare il tasso dei clienti abituali
Il miglioramento è continuo, è un processo senza interruzioni.
Il coinvolgimento del cliente è il tema principale per aumentare il tasso dei clienti ripetuti . Per aumentare il numero di clienti che tornano per acquistare di nuovo, devi interagire con loro e coltivarli meglio dei concorrenti nel tuo spazio.
È semplice: se ti dimentichi degli acquirenti, gli acquirenti si dimenticano di te. Condividi il Tweet
7 passaggi che ti aiutano a generare ordini ripetuti.
1- E-mail Nurturing
I clienti non vogliono essere sopraffatti da campagne di email marketing che chiedono compra, compra, compra.
C’è anche bisogno di dialogo, spiegazioni, introduzione al negozio e alle soluzioni proposte dall’ecommerce.
2 – Personalizza le tue e-mail per i tuoi clienti unici in base a quali prodotti potrebbero interessarli.
Migliora l’efficienza e le prestazioni della tua e-mail creando un’esperienza per il cliente che fornisca solo le e-mail più pertinenti, tenendo traccia degli aggiornamenti, consigli sui prodotti e altro ancora.
Attenzione che la profilazione prevede che il cliente l’accetti e l’autorizzi.
Attenzione anche che il consenso per la profilazione vale un anno e poi deve essere riconfermato.
3 – Annunci mirati.
Simile alle best practice per l’email marketing, anche la gestione degli annunci a pagamento non può essere lasciata al caso. Il rendimento dell’annuncio (e il budget) ne risentiranno se non ti rivolgi al pubblico giusto al momento giusto. Per il cliente, vedere solo annunci pertinenti migliorerà anche la sua esperienza. Un annuncio che non ha nulla a che fare con loro non varrà i soldi che ci hai speso.
4 – Consigli personalizzati.
Puoi fornire consigli personalizzati attraverso alcuni canali, che si tratti di annunci, e-mail, SMS o notifiche push dal tuo sito web. Tieni traccia del comportamento degli acquirenti, come acquisti e articoli visualizzati, e dati demografici per avere un’idea di quali altri prodotti potrebbero apprezzare. Se fatto bene, questo aumenterà il tuo tasso di conversione. Potresti decidere di utilizzare una DMP o una CDP.
5 – Programmi fedeltà.
Premia i tuoi clienti che fanno acquisti. Offri ai clienti passati coupon e sconti esclusivi per mostrare supporto e apprezzamento attivi. Inoltre, crea un programma fedeltà che premi i clienti più attivi nel tuo negozio.
6 – Coinvolgimento continuo.
È importante non dimenticare i tuoi clienti in nessun punto della canalizzazione. Non interagire con loro solo quando vuoi che ti scoprano o quando vuoi che acquistino. Assicurati di coinvolgere lungo l’intero percorso del cliente con tocchi personalizzati che lo interessino. In questo modo, il tuo marchio rimarrà al primo posto e quando invierai un messaggio nella loro casella di posta con un’offerta, non sembrerà spam o una invasione della loro privacy.
7 – Esperienza post-acquisto migliorata (PPX)
Migliora la tua PPX, la parte dell’esperienza del cliente che si verifica dopo che ha premuto il pulsante di acquisto. Ciò include la spedizione, il monitoraggio, l’unboxing e, naturalmente, il ritorno per acquistare di nuovo!
Mentre l’e-commerce si è evoluto notevolmente negli ultimi decenni, L’esperienza post acquisto è rimasta relativamente intatta. Gli acquirenti si sono rassegnati a setacciare le caselle di posta alla ricerca di numeri di tracciamento, a cercare dettagli di spedizione aggiornati e a sedersi nel purgatorio dei chatbot quando hanno domande o qualcosa va storto.
I clienti soddisfatti sono clienti abituali
Il tasso di ripetizione dei clienti è una metrica che porta al successo e alla scalabilità a lungo termine. Non puoi crescere in modo sostenibile senza aggrapparti ai clienti che hai lavorato duramente per acquisire. Concentrandosi sul raggiungimento o sul mantenimento di un RCR sano, puoi raggiungere obiettivi più grandi.
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