Gli SMS decisamente cambiato il mondo in cui comunichiamo, facciamo affari, interagiamo con i marchi. Lavorando su mercati altamente regolamentati, le aziende hanno bisogno di soluzioni di messaggistica aziendale che siano sicure e affidabili, in grado di coinvolgere le persone.
Come possono utilizzare l’SMS le aziende?
Gli SMS, o messaggi di testo, esistono da quasi 30 anni: il primo SMS fu inviato il 30 dicembre 1992.
Perché così tante aziende iniziano proprio ora a indirizzare i loro sforzi sui dispositivi mobile?
Intanto, siamo passati dai telefoni cellulari con antenna degli anni 90, ai telefoni a conchiglia dei primi anni 2000, agli attuali smartphone, utilizzati da un numero sempre crescente di utenti.
Negli ultimi 10 anni la messaggistica di testo è diventata la forma di comunicazione più diffusa al mondo e la domanda di messaggistica di testo aziendale ha fatto molta strada dai primi avvisi unidirezionali.
Con il servizio di messaggistica bidirezionale, sono possibili conversazioni reali con i clienti.
Come usare gli SMS per la tua azienda?
Vendite e marketing
Il marketing via SMS sta diventando un modo molto popolare ed efficace per le aziende per migliorare il coinvolgimento, aumentare i lead, aumentare le entrate e rafforzare la fedeltà dei clienti.
A differenza di altri modi in cui i consumatori sono presi di mira dalle tattiche di marketing, il marketing via SMS è basato sull’autorizzazione.
Significa che:
- gli utenti devono scegliere di ricevere messaggi dalle aziende;
- va chiesta una autorizzazione specifica e non basta la generica autorizzazione all’invio delle newsletter.
Poiché questi clienti hanno acconsentito a ricevere messaggi da un’azienda, è più probabile che aprano e interagiscano con questi messaggi.
Assistenza clienti
Utilizzare e inviare messaggi di testo bidirezionali permette di passare da avvisi una tantum, alla creazione di esperienze di conversazione per i propri clienti.
I clienti possono avanzare domande, risolvere problemi, chiedere informazioni su prodotti e servizi, ricevere una risposta veloce da una persona reale.
Una varietà di interazioni che creano una esperienza cliente positiva che migliora la fedeltà al marchio.
Sicurezza e prevenzione dalle frodi
Le violazioni dei dati sono all’ordine del giorno e i clienti hanno necessità di servizi che aumentino i livelli di sicurezza. Le opzioni di autenticazione a due fattori, basate sugli SMS (2FA) riducono il rischio di violazioni dell’account. Le banche possono anche inviare gli SMS per inviare avvisi di frode istantanea a clienti le cui informazioni finanziarie potrebbero essere state compromesse.
Nel posto di lavoro
Internamente, le soluzioni SMS aziendali possono essere utilizzate per contattare in modo efficiente i dipendenti su molte cose, dai cambiamenti di turno agli avvisi aziendali. Eviterei di usare gli SMS per comunicazioni che riguardino sanzioni disciplinari, avvisi di sospensione o peggio. Al di là di quanto stabilito dai contratti di lavoro, esiste una regola etica non scritta che prevede altre modalità di comunicazione.
Quali sono i vantaggi degli SMS?
- Alti tassi di coinvolgimento: il tasso medio di apertura delle email è solo del 20%. Il tasso di apertura medio per i messaggi di testo, d’altra parte, è un enorme 98% . Inoltre, il tempo medio impiegato da una persona per rispondere a un’e-mail è di 90 minuti , mentre la maggior parte degli SMS riceve una risposta entro 90 secondi. Questo alto tasso di coinvolgimento apre la strada a conversazioni immediate, avanti e indietro.
- Copertura senza precedenti: canali più ricchi come la messaggistica sociale e l’utilizzo del protocollo RCS possono offrire funzionalità che un servizio di messaggistica di testo non può, ma nessuna delle due piattaforme può battere la portata senza precedenti degli SMS. Disponibile universalmente sulla maggior parte dei dispositivi mobili, puoi essere certo che il tuo messaggio raggiungerà i tuoi clienti, indipendentemente da dove si trovino nel mondo.
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Miglior valore: sebbene un messaggio di testo possa costare più dell’invio di una email, gli SMS si sono dimostrati molto più efficaci nel ritorno sull’investimento.
Le risposte SMS automatizzate aiutano a ridurre le spese di manodopera e l’implementazione di messaggi SMS bidirezionali può ridurre significativamente i volumi del call center, fornendo una migliore esperienza del cliente. - Aumento delle entrate: il marketing via SMS può essere utilizzato anche per aumentare le entrate. La natura istantanea e altamente visibile della messaggistica di testo aziendale consente ai professionisti del marketing di aumentare le conversioni con offerte sensibili al fattore tempo e attentamente mirate.
Quali settori traggono vantaggio dalle soluzioni SMS?
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Vendite al dettaglio: le vendite su dispositivi mobile sono in continua crescita.
I rivenditori possono sfruttare il ruolo crescente del mobile nell’e-commerce utilizzando SMS per informare i clienti sugli sconti solo per dispositivi mobili e includere un collegamento al proprio negozio online. Altrettanto sono utili per campagne localizzate geograficamente, campagne immediate basate sulle condizioni meteorologiche, orari speciali, offerte immediate. - La logistica: I servizi di consegna possono fornire una migliore esperienza del cliente inviando avvisi SMS quando un articolo è stato spedito o consegnato. Essere in grado di sapere dove si trovano i loro pacchi in qualsiasi momento e apportare modifiche alla data di consegna e all’indirizzo, dà ai clienti un senso di rassicurazione e controllo, rendendoli più propensi a utilizzare nuovamente il tuo servizio.
- Alberghi e strutture ricettive: possono sfruttare le soluzioni software SMS per fornire agli ospiti informazioni su servizi, programmi a premi e persino accesso al servizio in camera, tutto sui loro dispositivi mobili. I servizi di concierge contactless prima, durante e dopo il soggiorno degli ospiti e il check-in mobile riducono i tempi di attesa alla reception e offrono ai clienti esperienze migliori.
- Trasporti e compagnie aeree. Se non si possono prevenire i ritardi, le compagnie hanno sempre il controllo su come gestirli. Informare immediatamente i passeggeri e gli equipaggi di volo dei ritardi, fornire aggiornamenti sullo stato dei voli e persino offrire ai passeggeri un pasto o una bevanda gratuiti sul volo per compensare l’attesa, sono servizi di qualità che risolvono problemi e fanno sentire le persone come clienti e non come pacchi da trasportare.
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Finanza. La persona media controlla il proprio telefono 150 volte al giorno . Fornendo avvisi di frode via SMS veloci, gli istituti finanziari possono non solo migliorare la sicurezza, ma anche la fiducia e la fedeltà dei clienti.
Gli avvisi di frode sono efficaci solo quando il cliente li vede, motivo per cui il software di messaggistica di testo è la strada perfetta.
- Assistenza sanitaria. La messaggistica di testo raggiunge i pazienti in modo più efficace ed è più rispettoso del loro tempo. Informazioni, avvisi di mancata presentazione agli appuntamenti, sono attività che stiamo già sperimentando in molti.
Gli SMS modificano l’esperienza del cliente?
In ogni settore, gli SMS svolgono un ruolo importante nell’affrontare le esigenze dei consumatori in un mondo incentrato sui dispositivi mobili.
I clienti non basano esclusivamente la loro fedeltà sul prezzo o sulla pretesa qualità del prodotto. In un mondo in cui le differenze di prezzo sfumano e la qualità è molto una percezione individuale, l’esperienza del cliente è influenzata dalle azioni del marchio e gli SMS creano una esperienza positiva o mitigano una esperienza negativa.
Nemmeno gli SMS possono essere una ripetizione delle peggiori azioni di email marketing che ripetono costantemente compra, compra, compra.
Se un buon 32% dei consumatori afferma che lascerà un marchio dopo una sola brutta esperienza, la fiducia è assolutamente cruciale.
Quali soluzioni di messaggistica di testo utilizzare?
Chiariti gli aspetti cruciali di gestione della privacy e di raccolta del consenso, non tutte le soluzioni di messaggistica mobile sono uguali. È necessario avere sicurezza, qualità, affidabilità. Se l’ecommerce ha anche un versante cross-border serve una soluzione con connessioni con diversi operatori mobile e, in tutti i casi, una soluzione in grado di fare molto di più che inviare messaggi di testo, ma che aiuti le aziende ad avviare conversazioni significative.
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