Garanzia Amazon A-Z. La guida per gestire i reclami su Amazon

La garanzia dalla A alla Z di Amazon sembra abbastanza semplice a prima vista. Ma nella politica di Amazon c’è più di quanto sembra a prima vista.
A tutti capita di ricevere un reclamo Amazon e a volte ci si trova in una situazione difficile. Ecco quello che dovresti sapere.

Cos’è la politica dalla A alla Z di Amazon

Se sei un venditore di terze partiè importante avere una buona conoscenza della garanzia prodotti Amazon A-Z.
Nella sezione Assistenza e Servizio clienti dei Termini e Condizioni di Amazon è spiegato il funzionamento di questo servizio: una garanzia di rimborso senza problemi.
Quando accetti di vendere su Amazon Marketplace nomini Amazon giudice e giuria di ogni controversia con i clienti.

Perché si chiama Garanzia A-Z?

La garanzia prodotti Amazon si applica ad ogni prodotti fisico venduto su Amazon da una terza parte. È valida per tutti i clienti, anche per i clienti Business.

• Prodotti fabbricati.
• Prodotti fatti a mano
• Venditori con un negozio Amazon
• Prodotti di etichette private

sono tutti prodotti coperti dalla Garanzia A-Z

Ci sono eccezioni?

Le eccezioni sono per prodotti digitali, servizi, strumenti a valore memorizzato come i Buoni Regalo Amazon, Inoltre, se su una vendita è già stato effettuato uno storno dell’addebito, l’acquirente non ha diritto alla protezione A-Z

Quali sono le condizioni per avanzare un reclamo?

I consumatori hanno diritto di presentare un reclamo Amazon quando il motivo del reclamo interessa almeno un di questi due requisiti:

• La tempestività
• La condizione

Se l’oggetto non è spedito in tempo (consegnato al corriere per la spedizione e consegna all’acquirente), se non è consegnato in tempo, se è in condizioni difformi da quanto affermato nella presentazione e se il venditore non risolve il problema velocemente, gli acquirenti hanno il diritto di rivolgersi alla Garanzia A-Z

Il reclamo del cliente che invoca la Garanzia Amazon A-Z influisce sul venditore?

È importante che il venditore affronti ogni reclamo. A meno che non sia ritirato influirà l’ODR.
L’ODR è l’Order Defect Rate, la percentuale di difetti che può portare ad una revisione dell’account, quando non a provvedimenti più gravi.

Come funziona la garanzia dalla A alla Z?

I compratori devono contattare il venditore, attendere 2 giorni per una risposta e presentare un reclamo solo se le trattative con il venditore non hanno successo. Di solito hanno 90 giorni per presentare un reclamo su Amazon dal momento in cui è scaduta la Data di Consegna Massima Stimata (EDD). Di seguito sono riportati i tipi di reclami che gli acquirenti possono presentare:

• I reclami per Oggetto Non Ricevuto (Item Not Received – oggetti contrassegnati come spediti, ma non ricevuti) possono essere presentati 30 giorni dopo l’ordine o 3 giorni dopo la data di consegna massima stimata a seconda di quale eventi si verifica prima.
• I Reclami per Oggetti Restituiti, ma non Rimborsati (RNR – Returned but Not Refund) sono sono disponibili solo per i resi tracciati. Non è necessario che il venditore autorizzi il reso, ma la spedizione di ritorno deve essere tracciata.
• I reclami per oggetti Non Conformi (NAS Not As Expected), si riferiscono a prodotti ricevuti e che sono difformi da quanto ordinato, possono essere presentati immediatamente dopo che è stata effettuata una richiesta di restituzione, sostituzione o rimborso, indipendentemente dalla data di consegna massima stimata e senza autorizzazione alla restituzione.
• Gli articoli danneggiati, difettosi, diversi o indesiderati possono essere restituiti e può essere presentato un reclamo quando non c’è alcun rimborso o se c’è solo un rimborso parziale.
• Le vendite internazionali non sono escluse dalla Garanzia A-Z
• Un motivo di reclamo è anche un servizio del venditore giudicato scadente dal cliente, indipendentemente dalla consegna.
• Un valido motivo di reclamo è anche il sospetto di un sovrapprezzo o di un prezzo non equo.

Cosa deve fare il venditore?

I venditori hanno 5 giorni lavorativi per contestare il reclamo Amazon e in alcune occasioni i giorni lavorativi a disposizione sono solo 2 o 3. Il venditore ha l’onere della prova. Il venditore dovrebbe fornire fatture, prove della spedizioni, numeri della tracciabilità, tutte le informazioni sul tracciamento, compresa la forma del cliente e finanche filmati dell’articolo restituito.

Quando non contestare il Reclamo A-Z su Amazon

Se il cliente presenta una richiesta di Oggetto Non Ricevuto e il venditore non ha le informazioni di caricamento, oppure le ha, ma non sono state caricate in piattaforma, è molto facile che Amazon accetti la richiesta.
Se il compratore ha un passato di buon cliente, anche se c’è la firma sulla consegna, sarà rimborsato da Amazon. Vale a dire che, se un cliente senza precedenti di abusi o di frodi afferma che l’ordine è andato perso durante il trasporto, il venditore deve rimborsarlo.

Contestare un reclamo Amazon

Secondo la politica dalla A alla Z, il venditore deve fornire una risposta misurata in modo tempestivo e proattivo. È vero che su Amazon ci sono compratori disonesti che si muovono nelle pieghe delle garanzie che Amazon offre ai clienti, nella maggior parte dei casi i clienti sono onesti, le affermazioni sincere e si può lavorare per annullare il danno.

La procedura di contestazione del reclamo può seguire queste fasi

1. Verificare che il reclamo non sia infondato e cercare una prova (ad esempio Firma alla consegna).
2. Se la colpa è di Amazon, non prenderti la colpa emettendo un rimborso.
3. Riferisci ad Amazon, quindi chiudi il caso in modo che non influisca sul tuo ODR.
4. Se la colpa è tua o dell’acquirente, rispondi prima all’acquirente.
5. Scrivi una risposta all’acquirente e cerca di inviarla entro 2 giorni di calendario.
6. Contatta subito l’acquirente per informarlo che hai ricevuto il reclamo e che stai indagando.
7. Chiedi scusa per l’inconveniente che hai causato senza prenderti la colpa (almeno non ancora).
8. Metti in chiaro che la l’opinione del cliente è importante e che sei intenzionato a risolvere il problema in modo soddisfacente.
9. Offri una sostituzione o un rimborso parziale, con il resto che seguirà una volta restituito l’articolo.
10. Se sei disposto ad accettare la colpa, emetti un rimborso completo.
11. Se offri un rimborso parziale (ad esempio, il rimborso delle spese di spedizione per la restituzione), fai riferimento ad esso come ad un gesto di buona volontà.
12. Spiega che il reclamo è dannoso, ma che chiuderlo annullerà il danno.
13. Chiedi gentilmente all’acquirente una risposta non appena possibile.
14. Assicurati di inviare la tua risposta in tempo e attendi.
15. Se l’acquirente non risponde in un ragionevole lasso di tempo, scrivi ad Amazon.
16. Nella tua risposta ad Amazon, indica le basi del caso e allega la corrispondenza acquirente-venditore.
17. Se l’acquirente risponde e accetta di restituire l’articolo, emetti il rimborso parziale.
18. Indica chiaramente nella comunicazione che il corriere è stato informato del reclamo (mancante o danneggiato).
19. Quando l’articolo arriva, scatta alcune foto del pacco e del contenuto.
20. Realizza un video del pacco che aprirai, in cui peserai la scatola e l’oggetto restituito.
21. Aggiungi tutte queste informazioni comprese le prove fotografiche.
22. Se l’acquirente ha chiaramente ragione, offri di nuovo le tue scuse ed emetti un rimborso completo.
23. Se ritieni che sia colpa dell’acquirente, fai ricorso contro la decisione di Amazon.
24. Fornisci ad Amazon tutte le prove (il video, le foto degli imballaggi, le fatture, ecc.)
25. Indica il motivo per cui non accetti la colpa e proponi una soluzione giusta per te e per l’acquirente.

Se hai superato tutti i 25 passaggi, puoi trarre conforto dal sapere che hai fatto tutto ciò che è in tuo potere.

Consulta il Glossario aggiornato Amazon È uno strumento utile per approfondire la conoscenza di Amazon.
Se desideri saperne di più su come gestire un reclamo su Amazon, o se hai una richiesta di garanzia dalla A alla Z impegnativa, non esitare a metterti in contatto.