L’eCommerce B2B ha molte possibilità di crescita e può essere adottato da molte aziende. La tentazione comune è di utilizzare gli stessi strumenti e le stesse funzioni del B2C con cui si ha familiarità da almeno una decina di anni. Cosa prendere dal commercio B2C e quali caratteristiche non prendere dovrebbe essere un decisione importante.
La distinzione principale è il pubblico a cui ci si rivolge.
Il mondo B2C è fatto di dettaglianti che vendono ai singoli consumatori, un eCommerce B2B comporta relazioni più complesse, trattando con grossisti, distributori, altri dettaglianti. È una differenza importante che porta conseguenze significative nelle impostazioni del negozio online.
I clienti si comportano in modo diverso.
Nei negozi B2C si lavora con un gran numero di clienti che fanno piccoli acquisti. Un negozio B2B ha un numero minore di clienti che fa grandi acquisti con maggior frequenza. Pur avendo un numero minore di clienti, le vendite B2B online valgono da tre a quattro volte le vendite B2C.
Questo comporta che per un eCommerce B2B è fondamentale avere familiarità con le preferenze dei clienti, come i prodotti che sono ordinati più volte, le spedizioni che possono essere fatte in luoghi diversi e i pagamenti che sono concordati personalmente.
Diversa è anche la motivazione dell’acquisto.
Nel B2C i clienti visitano un negozio perché vogliono fare un acquisto con varie idee, compreso il piacere di farlo. Nel B2C i clienti fanno un ordine perché è parte del loro lavoro e devono trovare esattamente quello che vogliono il più rapidamente possibile, senza essere distratti da elementi molto diffusi nei negozi online B2C.
Account multipli, anche per singolo ordine.
In uno shop online B2C un cliente è associato ad un account.
In un eCommerce B2C si dovrebbe anche tener conto che può esserci il caso che un conto cliente coinvolga livelli diversi di approvazione. Sono molte le aziende, con varie dimensioni, che utilizzano processi di decisione e di deliberazione di questo genere.
Un account organizza un ordine, un manager modifica, un altro ancora conferma definitivamente.
Oppure, un account contratta un monte acquisti annuale da spendere che viene autorizzato nel corso del tempo a livelli diversi, a seconda degli importi. Importi piccoli hanno un tipo di autorizzazione, importi maggiori possono aver bisogno di più livelli di autorizzazione.
Pagamenti personalizzati
In un negozio B2C il pagamento è semplice: il prodotto è aggiunto al carrello e si paga utilizzando una carta credito o un servizio come PayPal, Stripe, altri sistemi per pagare immediatamente e chiudere la transazione.
Un eCommerce B2B gestisce i pagamenti in modo molto diverso.
In primo luogo perché il valore dell’ordine medio può essere alto, ma soprattutto perché il pagamento può essere dilazionato con scadenze diverse ed è sempre associato ad un fido assegnato al cliente. Questo fido limita l’acquisto qualora ci fossero pagamenti in sospeso, oppure il valore dell’acquisto eccedesse i limiti che il venditore ha impostato sul singolo acquirente.
La personalizzazione di un eCommerce B2B
Il B2C influenza molto le scelte in termini di piattaforma online e molti acquirenti B2B si aspettano una esperienza simile al B2C, con più foto prodotti, commenti, possibilità di acquisto via mobile.
Ma se i punti nodali sono quelli descritti sopra, saranno necessarie forti personalizzazioni della piattaforma e affrontare costi che vanno preventivati bene all’inizio del progetto.
Altro elemento da affrontare sono le variabili di prodotto e di organizzazione della vendita che segue criteri diversi dal B2C. Prodotti in bundle, sconti condizionati, integrazione con ERP, CRM, sistemi produttivi e contabili, gestione della logistica.
Progettare con le esigenze del venditore B2B
Molto più importante, una piattaforma di e-commerce B2B deve essere costruita con le esigenze dei venditori B2B in mente. Ciò significa che saranno disponibili cataloghi personalizzabili, sistemi di pagamento flessibili, supporto per processi di ordinazione a passaggi multipli, capacità di effettuare selezioni di massa rapide e diversi livelli di visualizzazione dell’inventario.
Non è facile adattare un progetto B2C con qualche stratagemma ad un progetto B2B.
Per soddisfare realmente le esigenze complesse del B2B, si devono integrare piattaforme come PIM, CRM, ERP e applicazioni di marketing.
Non solo. Le aziende B2B hanno dimensioni diverse. C’è chi vende apparecchiature industriali costose a pochi clienti qualificati e avrà esigenze diverse da chi vende attrezzature sportive a palestre e rivenditori. Questo è il motivo per cui è essenziale che una piattaforma e-commerce B2B sia flessibile, scalabile e completamente personalizzabile. Indipendentemente dalla funzione commerciale, la piattaforma deve adattarsi a processi e requisiti specifici.
Come offrire una esperienza B2C
Infine, una piattaforma adeguata di eCommerce B2B deve ancora adottare molte delle best practice di B2C come funzionalità native di gestione dei contenuti (CMS), cataloghi ricchi di foto e altri media digitali, ampie pagine di informazioni sui prodotti, un supporto multicanale, un design di facile utilizzo e un ragionamento dedicato alla fedeltà per i clienti B2B. Niente di tutto questo deve andare a scapito della funzionalità B2B.
Conclusione
Le aziende B2B hanno bisogno di una soluzione che sia costruita per ospitare i loro processi di vendita, in grado di crescere con facilità e adattarsi alla loro attività, lavorando senza problemi con altre applicazioni. E questo richiede una progettazione adeguata ed una valutazione approfondita sulla piattaforma da scegliere.