CRM

CRM: definizione

L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management.
Il CRM coinvolge quindi tutti gli elementi necessari per instaurare e mantenere una gestione delle relazioni con i clienti aziendali. Questa relazione è un punto importante per qualsiasi attività, organizzazione, commercio o altra forma di entità con i clienti. L’obiettivo è mantenere la fiducia del cliente in modo che questo diventi fedele e ritorni regolarmente.

Campagne pubblicitarie più pertinenti e mirate

Il CRM si occupa di tutto ciò che riguarda la gestione del rapporto con il cliente. Sono incluse le varie tecniche di marketing, le analisi dei dati dei clienti e il supporto clienti. L’oggetto delle operazioni è la fidelizzazione del cliente offrendo loro prodotti o servizi specificamente adattati al loro profilo. Inoltre, il CRM includerà la possibilità di realizzare campagne pubblicitarie personalizzate e mirate in base ad ogni cliente grazie ai vari dati raccolti su di lui.

Raccoglier i dati per una migliore analisi

Il CRM è diventato il cardine di ogni strategia e approccio commerciale grazie alla digitalizzazione e informatizzazione dei dati. La raccolta e l’analisi dei dati dei clienti è diventata molto più semplice: esiste un software appositamente progettato per il CRM. Tuttavia, prima di acquistare uno di questi costosi software, è meglio definire chiaramente la relazione con il cliente e gli obiettivi di gestione dell’account .

Inoltre, per scegliere il software CRM giusto, devono essere presi in considerazione molti altri criteri:

compatibilità e accessibilità del software,
capacità di sincronizzazione,
tipo di trasmissione dati utilizzata,
scalabilità per poter seguire le tendenze,
sicurezza e scambi dei dati.

In ogni caso, sarebbe saggio cercare sempre una consulenza professionale per trovare il software CRM adatto alle tue esigenze.

Ruolo e caratteristiche

Il software di gestione aziendale di tipo CRM può essere visto come la versione moderna di un “file cliente”. Consente così di archiviare e mantenere aggiornato l’elenco delle aziende clienti o target nonché i relativi contatti o prospect. Come primo approccio può quindi essere considerato come un database commerciale, ma i moderni software CRM vanno ben oltre. Alcuni esempi di funzionalità o moduli offerti dalle soluzioni di mercato:

Gestione e archiviazione dei contatti con i clienti (telefono, email, posta, riunioni, ecc.).
Marketing diretto (e-mail, campagne pubblicitarie di qualsiasi tipo).
Automazione e sistematizzazione del processo di vendita.
Assegnazione di account e proprietà a diversi team di vendita.
Analisi dell’attività (reporting).
Tiene conto del feedback dei clienti (sondaggi di soddisfazione).
Gestione dei reclami dei clienti (ad esempio attraverso un ticket o un portale clienti).
Gestione integrata dei prospect dal sito web.

Gli strumenti CRM possono essere combinati con risponditori automatici o sistemi di automazione del marketing per gestire azioni in base al comportamento dell’utente Internet sul sito Web dell’azienda o all’apertura di un’e-mail .

Alcune soluzioni CRM sul mercato

Per chi è il CRM?

Un sistema CRM è essenziale per le vendite, il servizio clienti, il reclutamento, il marketing e altri reparti di un’organizzazione. E questo, qualunque sia il settore di attività.

È uno strumento molto pratico per rendere fruttuosa la gestione delle interazioni e delle relazioni esterne. Attraverso il CRM, puoi archiviare le informazioni di contatto di clienti potenziali e potenziali, conoscere opportunità di vendita e problemi di servizio o gestire campagne di marketing. Tutto è centralizzato su una piattaforma dedicata.

Con il CRM, ogni interazione con il cliente è alla portata di tutti i tuoi dipendenti in azienda. Poiché consente una migliore visibilità e un accesso più semplice ai dati , diventa più facile collaborare e migliorare la produttività.

I team possono vedere come sono stati contattati i clienti, cosa sono venuti a comprare, l’ultima volta che hanno acquistato, anche quanto hanno pagato e altro ancora. Il CRM consente alle aziende di tutte le dimensioni di accelerare la propria crescita ed essere produttive . È un vero aiuto per le PMI che possono aiutare i loro team a essere più produttivi nonostante i loro mezzi, che possono essere limitati.

Perché il CRM è importante per la tua azienda?

Il CRM è il tipo di software più grande e in più rapida crescita negli ultimi anni. In effetti, la spesa aziendale globale per il CRM supera i miliardi di dollari ogni anno. Ciò può essere spiegato dalla necessità delle aziende di una strategia focalizzata sui propri clienti.

In effetti, i marchi ora sanno che l’importante non è più vendere le vendite. La cosa più importante ora è capire i clienti e conoscere le loro esigenze al fine di mantenere la loro. Ciò richiede informazioni aggiornate e affidabili sui clienti e sulle prestazioni aziendali. Tutto questo può essere fornito dal CRM, ormai indispensabile per trovare posto nel mercato.

Software strategico per ottimizzare le relazioni con i clienti

Il CRM è importante, ma ciò non significa che devi solo integrarlo nella tua organizzazione per avere successo. In effetti, la sua integrazione richiede una nuova organizzazione interna in accordo con la tua strategia globale.

Il CRM è lungi dall’essere uno strumento magico perché devi imparare a usarlo. Per essere più efficienti, hai bisogno di una strategia CRM personalizzata determinata dalle specifiche. Devi quindi rispondere alle domande giuste prima di adottare uno strumento CRM:

Di cosa hai bisogno per gestire in modo ottimale i tuoi contatti?

Le informazioni sui tuoi potenziali clienti/clienti sono facilmente accessibili?
I tuoi rappresentanti di vendita hanno difficoltà a ottenere dati sui tuoi clienti?
Sei in grado di monitorare le attività di vendita dei tuoi team?
Conosci il numero di lead che guadagni mensilmente?
Chi è responsabile della gestione delle opportunità?).

Quali sono gli obiettivi che ti sei prefissato dal CRM?

Più vendite?
Mantenere i tuoi clienti?
…

Quali azioni vuoi seguire in particolare per valutare la tua performance?

Riduzione dei costi,
tasso di ritenzione più elevato,
…

Quali argomenti utilizzerai per motivare i tuoi dipendenti ?

Vantaggi e obiettivi strategici,
formazione sull’uso dello strumento,

Per essere efficace, l’integrazione di un CRM nella tua organizzazione deve essere accompagnata da una strategia adeguata per un progetto di successo.

Le diverse possibilità di utilizzo del software CRM

Inizialmente, il CRM era limitato alla visualizzazione generalizzata dei dati dei potenziali clienti e dei clienti (nome, telefono, e-mail, ecc.). Ma nuove funzionalità sono state aggiunte al CRM nel corso degli anni fino ad oggi è diventato lo strumento più ricco che un’azienda possa avere.

Ora puoi utilizzare un CRM per:

Gestire le opportunità : analisi e monitoraggio di ogni fase del processo di vendita;
Analizzare i dati : permette di conoscere meglio il prospect o il cliente;
Assistenza clienti : per garantire un’assistenza di qualità ai clienti o un servizio post-vendita attraverso la centralizzazione;
Gestire i progetti : risparmiare tempo nell’amministrazione delle vendite;
Semplifica la contabilità e la fatturazione .

Queste sono le funzionalità di base che vengono offerte oggi nei CRM per garantire l’efficienza commerciale.

Lavorare senza CRM è costoso per la tua azienda

Viviamo in un’epoca in cui la gestione aziendale senza ricorrere al CRM può essere molto costosa per un’azienda. Infatti, dedicare più tempo alla gestione delle relazioni con i clienti significa dedicare meno tempo a tutto il resto. Con il team di vendita che genera flussi di dati, i rappresentanti devono quindi viaggiare per incontrare clienti e potenziali clienti, ma anche trovare informazioni preziose.

E senza CRM, queste informazioni si trovano molto spesso in note scritte a mano, laptop o solo nella mente dei venditori. Ciò che rende difficile ritrovarsi in questa massa di informazioni non gerarchiche e centralizzate. In questo modo, la ricerca di informazioni sul cliente potrebbe richiedere più tempo delle loro analisi. Pertanto, le vendite soffriranno in assenza di CRM.

Oltre alle vendite, rispondere, aiutare e assistere le varie chiamate dei clienti può diventare complicato. Infatti, i clienti possono utilizzare diverse piattaforme per contattare l’azienda. Rispondere contemporaneamente a telefonate, e-mail o social media è tutt’altro che facile. Senza una piattaforma centralizzata, la gestione dei clienti può diventare impraticabile. Di conseguenza, l’azienda perde performance in termini di relazione con i clienti, con ripercussioni sul livello del fatturato.

Infine, in termini di raccolta dati, senza CRM, l’azienda avrà molte difficoltà. I report diventerebbero noiosi da completare e i manager avrebbero difficoltà a monitorare i propri team. Tuttavia, una mancanza di supervisione può influire sulla produttività di un team, il che potrebbe rallentarne lo sviluppo.

Come scegliere un CRM efficiente?

Come abbiamo detto sopra, il CRM è il tipo di software di maggior successo al mondo. Sul web ce ne sono tantissimi e scegliere quello più adatto alla propria attività può diventare un vero grattacapo. Tuttavia, è dalla gestione del CRM che un’azienda può eseguire nella sua organizzazione interna e guadagnare in produttività.

I CRM possono essere acquistati come licenza o in modalità SaaS ( Software as a Service ) come abbonamento. È anche possibile implementare e ospitare da soli soluzioni Open Source gratuite. Tuttavia, idealmente, è consigliabile optare per un CRM che utilizzi il cloud . In effetti, un programma di gestione delle relazioni con i clienti online ha più vantaggi di uno che non lo è.

Tra i principali vantaggi di una soluzione Cloud CRM:

Un investimento iniziale conveniente;
Integrazione rapida;
Utilizzo immediato;
Un programma accessibile su tutti i media;
Un sistema flessibile;
Una piattaforma collaborativa;
Aggiornamento rapido e automatico.

Con un CRM 100% Cloud, un’azienda non dovrà quindi apportare grandi cambiamenti nella propria organizzazione. Devono solo imparare come adattare questa soluzione alla loro strategia di marketing. Inoltre, il Cloud è un formato software che tutte le aziende possono adottare, anche le piccole imprese.

II CRM è un aiuto essenziale per le organizzazioni e uno uno strumento centrale per l’azienda.