Reagire alla frode sui resi su Amazon eBay eCommerce

Il problema delle frodi online non riguarda solo i clienti che comprano da siti che non spediscono la merce, che trattengono i soldi o che vendono prodotti contraffatti, ma colpisce anche i venditori e si realizza in modo subdolo e dannoso, quando riguarda i resi.

Tutte le vendite a distanza sono protette da norme che tutelano il consumatore e che garantiscono il diritto di recesso.

Proprio il fatto che il consumatore non vede e tocca direttamente il prodotto che acquista, garantisce la tutela del diritto al recesso dal contratto di vendita a distanza, entro 14 giorni dalla consegna dell’acquisto.
Il consumatore online, come ogni consumatore, è anche coperto dalla garanzia sul prodotto acquistato, che copre i difetti occulti non visibili quando compera un bene.

E proprio questi elementi di tutela del consumatori sono usati da acquirenti con pochi scrupoli, per frodare il venditore producendo danni alla sua attività.
Le frodi sui resi avvengono su Amazon, eBay, il tuo ecommerce e ovunque si possa cercare di ingannare il venditore usufruendo in modo indebito del diritto di recesso.

Qual è il volume generale delle restituzioni?

Questo è la distribuzione dei resi  – presunta sulla base di sondaggi. All’interno di questo fenomeno legittimo si trova la zona grigia di chi approfitta del sistema e danneggia i venditori.

Vediamo come.

Quali sono le pratiche scorrette, dannose e che sono frode sui resi al venditore?

1. Il cliente tratta il venditore come il suo armadio, riceve la merce – in questo caso abbigliamento, lo indossa qualche giorno, poi decide di renderlo. Siamo al di là del diritto di recesso, non si tratta di provare la taglia e di rendere un acquisto errato.
2. Il prodotto restituito è diverso. Sono noti i casi di acquisto di un prodotto nuovo e di restituzione del prodotto vecchio. Capita a chi vende elettronica di consumo.
3. La scatola di ritorno contiene stracci e pesa come l’invio originale. Un metodo truffaldino per tenere la merce inviata ed evitare le contestazioni sul peso dell’invio,
4. Il prodotto è danneggiato quando si apre l’involucro. Può capitare quando si usa un taglierino per aprire la scatola e si taglia anche il contenuto. A questo punto il danno è peggiorato e si invoca il recesso.
5. Si riceve un prodotto autentico e si restituisce un prodotto contraffatto. Succede anche questo. Oltre a tenersi l’oggetto originale, si contesta di aver ricevuto un falso.
6. La restituzione ritarda per forzare il venditore ad anticipare la restituzione del denaro.
7. Il cliente che ha ricevuto il rimborso, non rispedisce il reso.

Perché le persone cercano di ingannare il sistema di restituzione?

Comprendere la motivazione dell’acquirente è importante non solo per la tranquillità del venditore, ma anche per cercare di prevenire le frodi sui resi in futuro.

1. Opportunismo 

Le politiche molto generose di grandi siti di vendita online, convincono alcuni clienti che si può fare (quasi) tutto. L’impersonalità del venditore li convince che a nessuno interessa se la merce viene resa e che nessuno controlla. Per acquisti fatti su Amazon, su eBay, sui marketplace, c’è una remora ancora minore.

È l’effetto della vendita impersonale, unito alla auto giustificazione (stiamo sempre parlando del tentativo di frode utilizzando i resi Amazon, i resi eBay  e non di legittimo diritto al recesso).

Nel Regno Unito quasi un quinti dei clienti ammette di comprare vestiti per indossarli e poi renderli. Quasi nessuno pensa di fare una cosa illegale.
È significativo notare come questo comportamento che nasce online, si stia diffondendo anche nei negozi tradizionali.
Difficile bloccare questi comportamenti.

2. Frode intenzionale

Se la truffa riesce, il risultato finale è un prodotto nuovo, gratuito e garantito che può anche essere rivenduto. Un numero di restitutori seriali prendono questa opportunità di business.

• Amazon ha scoperto le frodi di James Kwarteng quando finalmente ha aperto una delle scatole di reso. Sembra che abbia guadagnato quasi 370.000 dollari inviando resi che contenevano immondizia . È stato arrestato in Spagna.
• Nel giugno 2018 tre personee scoperte a frodare Amazon tramite i resi per 1 milione di dollari sono state condannate a sei anni.

Quanti altri casi sono ancora attivi?

3. Sabotaggio del venditore

Se vendi su Amazon, sai che il sabotaggio del venditore è una pratica scorretta, punita da Amazon, ma difficile da provare.
Si tratta di un’azione vile che si attiva contro un venditore, danneggiando la sua reputazione e sperando che incorra in una sospensione dell’account.
Ad esempio:

1. Un venditore potrebbe effettuare un grosso ordine e svuotare le scorte del concorrente, quindi rispedire l’intero ordine il più tardi possibile entro il periodo di restituzione. In questo modo azzera le disponibilità e abbassa la posizione del prodotto nella classifica dell’algoritmo di Amazon.
2. I peggiori sono coloro che affermano, tramite un compare, che il prodotto comprato è molto scadente oppure peggio: è contraffatto e hanno una versione falsa pronta per sostenere la loro richiesta.
3. Un venditore può semplicemente utilizzare più account per acquistare e restituire ripetutamente i prodotti di un concorrente, molestando efficacemente il concorrente tramite il sistema di restituzione.

Sembra impossibile, ma esistono queste situazioni. Non sottovalutare le misure indecenti che potrebbero usare alcuni venditori, se questo porta loro un vantaggio sui loro concorrenti.

4. Azioni di impulso o disattenzione del compratore

I compratori a volte sono diffidenti sul posto sbagliato. Dopo aver ricevuto delle fregature, oppure proprio per paura di riceverne, agiscono di impulso. Non cercano un dialogo con il venditore per risolvere il problema, agiscono immediatamente aprendo una contestazione sui sistemi di pagamento o presso Amazon A-Z, convinti in questo modo di premere sul venditore per avere immediata soddisfazione.
Non è raro che l’azione sia scatenata quando l’acquisto è in ritardo di consegna.

Azionano “l’arma della fine del mondo”, ottengono il rimborso anticipato e poi si dimenticano di restituire il prodotto. Oppure, convenientemente, ignorano di farlo.

La gestione della logistica nel contrasto ai tentativi di frode.

La gestione della logistica può essere:

• diretta del venditore per la gestione dell’ecommerce e dei marketplace. In questo caso rientrano anche i venditori che hanno Seller FulFilled Prime;
• affidata a terze parti, che gestiscono ecommerce e marketplace;
• affidata ad Amazon FBA, generalmente per la logistica dedicata ad Amazon.

Puoi avere un maggior controllo sulla procedura di reso se gestisci direttamente la tua logistica.
Puoi avere un controllo diverso, quando affidi la logistica ad una terza parte ed hai un preciso contratto di servizio. Potresti inserire anche il controllo dei ressi, ma sai che è un costo aggiuntivo.

Logistica di Amazon (FBA) e frode sui resi

Un articolo trattato dalla Logistica di Amazon e restituito, ritorna alla logistica di Amazon.
Viene quindi ispezionato e si decide se rimetterlo in magazzino per essere nuovamente venduto, oppure classificarlo come “invendibile” e immagazzinarlo fino a quando il venditore non crea un ordine di rimozione o smaltimento.

Cosa fare quando si verifica una frode

Hai davanti due strade possibili.

1. Scoprire esattamente cosa è successo e avere giustizia.
2. Ridurre le perdite e proseguire nell’attività.

È sempre una questione di numeri, soldi, opportunità, costo del tempo.

1 – Parla con l’acquirente

Non serve essere aggressivi e minacciosi. Informa educatamente il cliente che hai ricevuto il reso, l’hai ispezionato attentamente, spiega il problema con calma e con precisione.
Dai al cliente una possibilità di uscita, spiega come funziona il diritto di recesso, cosa hai riscontrato e cosa sei disposto a fare in caso di frode sui resi, sia la segnalazione al marketplace che la segnalazione alla polizia postale.
Avere una pagina dedicata alle politiche in caso di reso, dettagliata e scritta in linguaggio piano e comprensibile, serve molto.

Non impantanarti in una discussione verbosa e inutile.
Devi anticipare le obiezioni, avendo prove come le informazioni del tracciamento, le foto della composizione del pacco, dei sigilli di sicurezza nella composizione della spedizione.
Se la situazione incresciosa avviene su Amazon o eBay, utilizza la messaggistica interna. Contattare in altro modo il cliente è una violazione delle norme che può costare cara.

2  – Segnala l’acquirente ad Amazon o ai marketplace

Se hai ricevuto il reso, ma l’articolo era mancante, usato o danneggiato, puoi segnalarlo al marketplace.

Segnala ad Amazon

Amazon non ha una politica ufficiale di protezione del venditore, ma feedback, recensioni, messaggi e resi abusivi posso essere segnalati.
Sai che se utilizzi la Logistica Amazon, il cliente seriale che rende oggetti aumenta la preoccupazione sul tuo account.

• Contatta l’assistenza Amazon su Seller Central, segnala un acquirente abusivo.
• Se lo stesso acquirente presentasse un reclamo dalla A alla Z, se fornisci l’ID segnalazione dell’acquirente abusivo, cercherai di legare assieme reclamo e segnalazione per aiutare il tuo caso.

Segnala ad eBay

Su eBay sono disponibili e bisogna consultare:

• La pagina delle Regole sui comportamenti scorretti degli acquirenti
• La pagina delle Regole sulla protezione dei venditori

Rivolgiti a PayPal

Se l’acquirente ha pagato con PayPal esiste anche la Protezione Venditore PayPal
Consulta la pagina segnalata per comprendere come funziona.

3 – Prendi nota e vai avanti

Se è comprensibile il venditore che reagisce ai comportamenti scorretti del cliente, è altrettanto comprensibile il venditore che calcola il rapporto costo beneficio.
Vale la pena affrontare lo stress e la perdita di tempo per un evento occasionale che non si ripete? Lasciar perdere è una opzione, così come è una opzione calcolare l’incidenza che questi comportamenti hanno sui costi di gestione dell’attività e spalmare il costo sui costi generali.
In questo modo, pur cercando di frenare il malvezzo, si comportano i negozianti quando adottano politiche anti taccheggio.

Dedicare gli sforzi alla prevenzione

Per prevenire è necessario costruire un processo che riduca gli abusi casuali e controlli i casi che possono essere più dannosi per la tua azienda.

1 – Avere prove di ciò che è stato inviato e di ciò che è stato restituito

È truffa quando un cliente restituisce una scatola piena di immondizia, un falso, un oggetto danneggiato.
Devi però avere le prove sia di quello che hai inviato e di quello che ti viene riconsegnato.

Avere le prove è un lavoro.

• Il tuo database prodotti deve essere molto preciso e completo di ogni indicatore utile per riconoscere un prodotto. Se ci fossero modifiche devono essere attive prima della spedizione dell’ordine, per essere certo che siano modificate dopo il ricevimento.
• Registra filmati sia nelle aree di imballaggio dell’ordine che al momento della elaborazione dei resi, abbastanza vicine da mostrare immagini chiare del prodotto. Chiedi ai dipendenti di mostrare i numeri di serie e i codici a barre alla fotocamera e persino una vista a 360 gradi di ciascun prodotto.
• Utilizza servizi di consegna tracciati e assicurati.
• Istruisci il personale addetto all’elaborazione dei resi a cercare segni di frode nei resi.
• Utilizza indicatori di sicurezza per aggiungere numeri d’ordine ai prodotti e alle scatole di spedizione durante il processo di evasione

Le azioni che intraprendi dipenderanno dal livello di frode sui resi che subisci, dal valore dei prodotti che vendi e dal costo per apportare tali modifiche.

Se vendi prodotti generici a basso costo, probabilmente non contrassegnerai tutti gli articoli. Se vendi beni di lusso potresti fare tutto ciò che è elencato sopra e altro ancora.

2 – Fai sapere all’acquirente che sei preparato e disposto ad agire

La situazione ideale per un acquirente che vuole abusare del sistema, è trovare un venditore che accetta silenziosamente il proprio reso ed elabora il rimborso. Vogliono che sia facile. Se l’acquirente deve comunicare con te, sarà una seccatura e un rischio per lui. Se possono vedere che ti stai difendendo dalle frodi, sanno che il rischio è ancora più alto.

Ecco alcune idee:

• Sigilla i prodotti con etichette o nastri adesivi a prova di manomissione.
• Quando arriva una richiesta di reso, chiedi all’acquirente di inviare foto. Potresti non aver bisogno delle foto, ma mostra che non accetti silenziosamente resi.
• Dimostra di avere una politica di tolleranza zero sulle frodi, nei piè di pagina delle e-mail e nella parte inferiore dei documenti di trasporto.
• Aggiungi un adesivo sulla scatola e sulla bolla di accompagnamento, indicando che il prodotto è contrassegnato di sicurezza.
• Invia un’e-mail di conferma della spedizione in cui si afferma che l’ordine è stato imballato e ispezionato nel tuo centro logistico protetto. Gli abusatori seriali coglieranno il suggerimento che hai registrato un video durante l’invio dell’ordine.

Devi essere cortese con il vero acquirente, ma devi installare dubbi nella mente del potenziale truffatore che non sarà facile. Potrebbe essere sufficiente a scoraggiare il tentativo occasionale, purtroppo è più difficile con il “professionista” che ti punta.

3. Utilizzare le protezioni dei marketplaces

Su eBay puoi bloccare acquirenti specifici, ma sono gli acquirenti con cui hai avuto problemi. Potresti anche impostare dei requisiti specifici per

Su eBay puoi impostare i requisiti dell’acquirente , ma sono protezioni deboli e spesso faastidiosde per i clienti che ti trovano per la prima volta.

Puoi anche bloccare acquirenti specifici su eBay. Funziona inserendo i nomi utente in un elenco, quindi è davvero utile solo per bloccare gli acquirenti con cui hai già avuto problemi. Ancora una volta, è una protezione piuttosto debole ma potrebbe essere utile in alcuni casi.

Amazon non ha impostazioni di protezione simili. Amazon agisce in caso di frode e blocca gli acquirenti con schemi di abuso, ma i venditori non possono controllarlo.

4 – Monitorare il tuo account Amazon e le metriche sul rendimento

Tutti i venditori dovrebbero tenere d’occhio le loro metriche sulle prestazioni, ma è particolarmente importante per i venditori di Logistica di Amazon che altrimenti potrebbero non avere alcuna indicazione che si stia verificando una frode sui resi.

Ma quali metriche e rapporti sono rilevanti per questo?

Se sei un venditore che utilizza la Logistica Amazon, impara ad usare questo strumento (oltre a tutti gli altri).