La logistica per ecommerce è un campo complesso, in evoluzione continua, che è diventato un criterio cardine per il successo di ogni ecommerce.
Per i 2/3 dei clienti che comprano online, la consegna è il criterio più importante quando effettuano un acquisto online.
Quali sono gli impatti e le sfide della logistica per ogni ecommerce?
Definizione di logistica
Prima di entrare più a fondo sul concetto di logistica per l’ecommerce, dobbiamo prima definire il termine logistica. La logistica si riferisce all’atto complessivo di gestione che consente di acquisire, immagazzinare e trasportare le risorse necessarie per raggiungere un obiettivo predefinito .
Per questo, la logistica copre varie azioni che vanno
- dagli acquisti (gestione dei fornitori),
- alla gestione delle scorte
- fino alla consegna,
al fine di soddisfare le esigenze del cliente.
La logistica per l’ecommerce segue quindi lo stesso percorso logico, ma con competenze legate alla gestione delle risorse in ambiente digitale. Le nozioni di immediatezza, flessibilità, e soddisfazione del cliente sono essenziali.
Si usano dati e strumenti di misura della soddisfazione del cliente come Net Promoter Score (NPS), ma anche altri strumenti tecnologici per creare relazioni immediate e complesse con tutti i partner della Supply Chain.
La catena logistica: dal fornitore al trasportatore, compreso il fornitore della logistica, al trasportatore
Un termine diverso di definire la catena logistica è Supply Chain.
In tutti i casi un intreccio fitto tra un’azienda e i suoi fornitori con lo scopo di produrre e distribuire un prodotto o un servizio ai cliente.
Il processo inizia quando un cliente effettua un ordine e termina quando l’ordine è consegnato al cliente.
Le due parti che compongono la catena di approvvigionamento sono
- Inbound, che corrisponde ai movimenti in entrata, a monte del ricevimento.
- Outbound, che corrisponde ai movimenti in uscita dallo stesso punto operativo
Il flusso delle operazioni si muove anche attorno ai diversi attori che gestiscono la pianificazione, l’esecuzione e il controllo dei vari movimenti, fisici e digitali, di materiali e informazioni, l’acquisto delle materie prime, la trasformazione del prodotto e la consegna al consumatore finale.
Bisogna quindi scegliere fino a che punto si vuole operare – più a valle o più a monte della propria catena, ed avere una buona
Questo è il motivo per cui è essenziale avere una buona padronanza della logistica inbound e outbound, o almeno scegliere fino a che punto si vuole operare (cioè più a monte o a valle della propria catena) per il successo della propria e -commercio.
Le sfide della logistica per il tuo ecommerce
Tutti i consumatori online hanno comportamenti ed esigenze diverse rispetto ai consumatori nella rete della distribuzione fisica.
Il cliente online non può toccare il prodotto, non lo vede direttamente, vede una sua rappresentazione e le sue esigenze sono alte, sia sulla qualità del prodotto che sulla consegna.
Il cliente si aspetta che il prodotto sia come descritto e che sia consegnato nei tempi indicato.
Se le promesse sono disattese, il commerciante online può ricevere diversi tipi di sanzione.
- Feedback negativo sul marketplace
- Feedback negativo sulle recensioni del proprio ecommerce
- Abbandono dell’ecommerce.
Sappiamo che più dell’80% dei consumatori consulta le opinioni e si informa prima dell’acquisto. La conseguenza è che bisogna pensare a tutti i compiti della logistica, con il pensiero rivolto al cliente finale, perché quest’ultimo è ancora più centrale e importante rispetto alla logistica tradizionale.
Il tracciamento degli ordini deve essere molto preciso, se vogliamo avere prima avere clienti felici e poi clienti fedeli.
Non dimenticare la questione della redditività
L’implementazione della tua logistica deve essere adattata al tuo e-commerce e ai tuoi costi. Devi riuscire a mettere in equilibrio finanziario quanto guadagni dalla vendita sul tuo negozio online e le spese legate al trasporto , in modo da non dover vendere in perdita.
Obiettivi
La logistica elettronica non si limita solo alla gestione delle consegne, ma deve anche garantire la gestione delle scadenze e delle scorte . Deve offrire più servizi per soddisfare le aspettative del cliente e soddisfare diversi obiettivi.
La gestione delle scadenze
Tutta la catena logistica è percorsa da ritardi e sfasamenti.
C’è il ritardo tra il ciclo economico e il ciclo finanziario delle tue attività.
E ci sono
- Scadenze dei fornitori – logistica in entrata
- Tempi di consegna dell’ultimo miglio – logistica in uscita
- Tempi di produzione
- Tempi di lavorazione e preparazione degli ordini.
In ognuno di questi passaggi possono essere compromessi i tempi previsti dal commerciante online. Ogni passaggio deve essere mappato e stimato per valutare con sufficiente precisione i tempi di consegna e adottare l’opzione migliore che offra scadenze coerenti e rispettabili per i clienti.
Possiamo distinguere tre tipi di ritardi:
- Il tempo previsto è quello generalmente accettato da un consumatore per ricevere il suo prodotto, è soggettivo ed è in evoluzione secondo le tendenze, ma serve come base per l’offerta.
- Il termine comunicato è il termine di consegna comunicato ai clienti sul sito e-commerce.
- Il tempo reale è quello vissuto dal cliente tra la spedizione del pacco e la consegna finale e tra l’atto di acquisto sul negozio online e la consegna finale.
Una buona gestione delle scadenze consente di adattare e ottimizzare la propria strategia di Supply Chain, per essere trasparenti nei confronti dei propri clienti e per organizzare al meglio le relazioni commerciali.
La scelta del corriere logistico è importante e si fa con attenzione.
La gestione dei resi
La gestione dei resi non è un elemento marginale nelle vendite online, ha un impatto sulle prestazioni finanziarie degli e-merchant molto più di quanto si possa pensare.
In Italia, il reso dell’acquisto ha percentuali basse rispetto ad altri paesi europei che si aggirano su medie tra il 20% ed il 30%.
Tessile, moda, calzature sono più di altro.
Ma, se questa è la tendenza, il volume del reso crescerà anche in Italia.
I 4 motivi principali per la restituzione di un prodotto sono:
- Una delle caratteristiche del prodotto non piace al cliente (il colore, il materiale, le funzioni, ecc.) Oppure c’è un problema di taglia: tipico nel settore moda;
- Il prodotto non è adatto al cliente;
- Il prodotto non soddisfa le aspettative del cliente: c’è differenza tra la scheda prodotto e l’articolo consegnato;
- Il cliente ha cambiato idea sulle sue esigenze, dopo aver acquistato il prodotto.
È quindi consigliabile disporre di una politica di restituzione e visualizzarla chiaramente sul tuo sito. C’è la possibilità di scegliere tra diverse opzioni di politica di restituzione del prodotto:
- La presa in carico del reso è ormai diventata un messaggio commerciale
- Offri un reso gratuito all’acquisto come fa Zalando
- Puoi decidere di non prendere in considerazione il reso del cliente e quest’ultimo restituisce il pacco a sue spese.
Avere una gestione dei resi efficace consente a un commerciante online di ottenere un vantaggio competitivo, ottimizzando il tasso di soddisfazione del cliente, che renderà più facile la conversione e (forse) la conservazione.
La gestione delle scorte
Non c’è niente di più frustrante per un cliente che ha appena acquistato da un sito di e-commerce che ricevere un’e-mail in cui viene comunicato che il suo prodotto non è più disponibile. La gestione dell’inventario è un problema che può avere gravi ripercussioni sulla tua attività. Una cattiva gestione dell’inventario può farti perdere le vendite o avere troppe commissioni .
Esistono diversi metodi che ti consentono di gestire le tue scorte.
Nelle situazioni più semplici, basta un semplice foglio elettronico.
Ma ci sono anche strumenti che ti permettono di stimare lo stock ottimale da avere.
Lo strumento prende quindi in considerazione diversi elementi come il numero di ordini, il lead time, il costo unitario degli articoli, il tempo di permanenza sullo scaffale, l’opportunità di vendere un prodotto sostitutivo.
Puoi anche esternalizzare la tua logistica, il fornitore di servizi sarà quindi responsabile della gestione delle scorte, della preparazione e dell’invio dei tuoi ordini.
È difficile trovare il giusto equilibrio quando si tratta di azioni.
Fai attenzione con lo stoccaggio eccessivo e insufficiente .
Considera due situazioni a rischio:
- il rischio maggiore di gestire uno stock di e-commerce troppo pieno è quello di impegnare eccessivamente il flusso di cassa. Inoltre, ogni merce perde valore durante lo stoccaggio.
- avere un magazzino insufficiente e avere prodotti non disponibili è una carenza. Quando i clienti non possono ordinare i tuoi prodotti dal tuo negozio online, tu perdi le vendite. Al giorno d’oggi gli utenti di Internet sono abituati a ricevere informazioni ad alta velocità, non capiscono che un prodotto è esaurito. È difficile che il tuo prodotto sia così prezioso da non essere trovato altrove.
Per evitare i problemi di sotto stock e over stock ci sono venditori online che utilizzano la tecnica del dropshipping .
Il dropshipping è una tecnica che coinvolge 3 parti: il fornitore, il venditore online e il cliente. Il venditore online funge da “intermediario” e vende i prodotti dei fornitori ai clienti. In pratica funziona così: il consumatore effettua un ordine sullo shop online, che lo invierà poi al fornitore in dropshipping . Quest’ultimo si occuperà poi di tutta la logistica e consegnerà il pacco al tuo cliente.
Il vantaggio principale del dropshipping è quindi che non hai stock da gestire. Tutta la parte logistica è affidata in outsourcing al fornitore. Quindi non è necessario concentrarsi sulla gestione dell’inventario.
Ricorda, però, che tutte le obbligazioni legali connesse alla vendita sono in capo al venditore online. Il recesso viene fatto all’ecommerce, che non ha diritto di recesso, salvo diversa pattuizione, nei confronti del fornitore.
Quali strategie mettere in atto?
Hai diverse opzioni per differenziarti dalla concorrenza e sviluppare il tuo business. Le strategie sono diverse e varie, eccone alcune:
Consegna gratuita
La consegna gratuita è sempre più utilizzata online. Questa strategia è molto efficace per attirare i clienti, poiché i clienti preferiscono la consegna gratuita allo sconto . Tuttavia, l’offerta di assorbire le spese di spedizione non è sopportabile per tutti i venditori.
Puoi quindi offrire le spese di spedizione in base a determinate condizioni di marketing:
- Definire un importo minimo per aumentare il tuo paniere medio
- Concedere la spedizione gratuita per un periodo limitato per acquisire nuovi clienti
- Offrire la spedizione gratuita sul prossimo ordine per costruire lealtà
- Offrire la spedizione gratuita su un prodotto o una categoria da definire
Offri diverse opzioni di consegna
Oggi sta diventando inevitabile offrire diverse opzioni di consegna.
In Italia è poco diffusa la scelta tra spedizioni diverse.
Eppure, più opzioni possono ridurre l’abbandono del carrello.
- Consegna a domicilio
- Consegna in punto di prossimità
- Consegne espresse veloci
- Consegne notturne (?)
Monitoraggio della consegna
È quasi obbligatorio offrire un servizio di tracciamento continuo della spedizione, così come la possibilità di cambiare la finestra di consegna o l’indirizzo. Ciò ti consente di essere trasparente nella logistica del tuo e-commerce. Potrai rassicurare i tuoi clienti e risparmiare tempo non rispondendo alle domande ripetitive sui tuoi ordini.
Gli strumenti di tracciabilità consentono di svolgere questa funzione in modo molto semplice. La maggior parte dei servizi di consegna oggi offre questa funzionalità.
La confezione
Un cliente online non cerca solo l’esperienza della semplice consegna dell’acquisto.
Non sottovalutare l’importanza del tuo packaging.
In un mondo iper competitivo, ogni elemento è soppesato e valutato dal cliente.
Avere un imballaggio accurato, con informazioni precise garantisce una migliore ricezione dei prodotti, senza dimenticare il tema del recupero degli imballi.
Se vendi in Germania, ad esempio, devi considerare anche l’obbligo di conformità da rispettare per la gestione degli imballi.
Soluzioni per la logistica
La logistica per le attività online rappresenta quindi un vero e proprio interesse strategico per il successo del tuo e-commerce. Questo è il motivo per cui le soluzioni possono aiutarti a ottimizzare la tua catena di fornitura e raggiungere i tuoi obiettivi . Queste soluzioni possono verificarsi in più punti della catena di fornitura e stiamo preparando una presentazione e una guida delle soluzioni più interessanti da considerare.
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