Una esperienza positiva di acquisto ha bisogno di un eccellente servizio clienti.
Nella maggior parte delle vendite, tutto fila in modo semplice. Ma quando un cliente chiede aiuto, la differenza tra ottenere un ottima recensione e beccarsi un reclamo, sta spesso nel modo in cui affronti la situazione.
Le metriche del servizio clienti di Amazon
Se riesci a analizzare, misurare e migliorare le diverse aree del servizio clienti, puoi creare dei riferimenti numerici, che hanno valore per le tue vendite su Amazon, ma anche per il tuo ecommerce.
Misurare le metriche rispetto ad alcuni parametri di riferimento, ti farà capire in quali aree stai andando bene e dove migliorare.
Amazon richiede metriche efficaci del servizio clienti
Secondo Jeff Bezos, Amazon ha la missione creare ” la società più incentrata sui clienti della Terra”. La conseguenza non è solo che il cliente che acquista merci è al centro del processo e della soddisfazione. ma pure i venditori devono rispettare vincoli stringenti quando si tratta di metriche per i loro consumatori che comprano sul Marketplace.
Seller Fulfilled Prime
Questi sono, ad esempio, i requisiti per un commerciante che voglia utilizzare il servizio Seller Fulfilled Prime. Questo servizio non è ancora disponibile in Italia, lo sarà a breve e dovrà essere impeccabile con il 99% delle spedizioni puntuali e una percentuale di cancellazione inferiore all’1%
Per alcuni venditori passare da FBM a MFN Prime (Merchant Fulfilled Network Prime) può essere il confine tra raddoppiare le vendite o perdere tutto.
Ne parleremo approfonditamente a tempo debito.
In ogni caso, ogni venditore Amazon deve rispondere ad una richiesta del cliente entro 24 ore e il mancato rispetto di questa procedura ( di questa metrica) può comportare la sospensione dell’account.
1. Il tempo di prima risposta
Il tempo di prima risposta o FRT è il tempo impiegato da un venditore per rispondere a un cliente.
Quanto veloce dovrebbe essere la risposta dipende dal canale che stai misurando.
Ad esempio, la risposta di un chatbot si misura in pochi secondi, ma per l’e-mail dovresti considerare le ore.
I marketplace richiedono tempi rapidi di risposta per garantire un'ottima esperienza del cliente. Share on X
Facebook ha un badge “Elevata reattività alla risposta” per distinguere le aziende dalla concorrenza. Per ottenerlo, bisogna avere un tasso di risposta medio del 90% e un tempo di risposta medio di cinque minuti o meno negli ultimi sette giorni.
(Confesso che non sono veloce, che alla fine rispondo in ritardo, che accetto di essere ripreso se non rispondo subito)
Amazon chiede che i venditori rispondano ad un messaggio entro 24 ore e a una richiesta di reso entro 48 ore. Se non rispetti questi tempi, puoi compromettere i privilegi di venditore.
Prova questo consiglio.
Cerca di risolvere il problema di un cliente per la prima volta, sapendo che non è sempre possibile. Anche mantenere semplicemente aggiornato il cliente e rispondere rapidamente, aumenta comunque notevolmente i punteggi di soddisfazione.
2. Tempo medio di risoluzione di un ticket
Il tempo medio di risoluzione dei ticket è il tempo medio impiegato per risolvere un ticket dal momento della creazione alla chiusura. È anche indicato come Tempo medio di risoluzione o MTTR,
Questa metrica del servizio clienti rivela tutti i tipi di approfondimenti necessari, dalle prestazioni dei vostri singoli collaboratori del servizio clienti, ai sistemi di supporto completi che usate.
È un indicatore di alto livello che dovrebbe essere studiato in modo più dettagliato se si estende oltre livelli accettabili. Come accennato, ci sono molti fattori che possono contribuire a un tempo medio elevato di risoluzione dei ticket.
Prova questo consiglio.
Non tutti i ticket sono uguali. Per ottenere un quadro reale delle prestazioni, dovresti segmentare i problemi del servizio clienti in base alla complessità. In caso contrario, il tempo impiegato per risolvere le inchieste difficili distorcerà il quadro delle attività semplici.
3. Media dei ticket gestiti
I ticket medi gestiti identificano il numero di domande che una persona o un reparto riceve durante un periodo definito.
È importante esplorare tutti i fattori per capire i metodi di soluzioni.
I problemi stanno spesso su due aree.
- non si ha sufficiente accesso ai dati dei clienti
- gli operatori del servizio clienti mancano di formazione.
4. Tasso di risoluzione
La percentuale di risoluzione del problema è la percentuale di ticket risolti rispetto al totale dei ticket ricevuti da un agente del servizio o dal servizio clienti nel suo insieme.
Questa metrica del servizio clienti ti aiuta a vedere quali collaboratori potrebbero aver bisogno di più supporto per risolvere le richieste dei clienti. Può anche identificare persone molto efficaci ed è utile quando è misurato insieme ai ticket medi gestiti.
5. Tasso di feedback negativo
Il tuo tasso di feedback negativo è la percentuale dei tuoi clienti che lasciano una recensione negativa. Questa metrica del servizio clienti dovrebbe essere il più bassa possibile.
Le recensioni negative non solo allontano i potenziali clienti, ma incidono sulla visibilità dei tuoi prodotti. Share on X
Sul tuo ecommerce le valutazioni indipendenti di servizi terzi, come Feedaty o Truspilot – cito due fra i molti servizi disponibili, contribuiscono con le stelline collegate a Google ad aiutare la visibilità dei prodotti e del tuo ecommerce sul motore di ricerca, molto più che non le recensioni raccolte con strumenti “fai da te”.
Su eBay le valutazioni negative, i feedback negativi, hanno un effetto dannoso sul posizionamento dei tuoi prodotti. Best Match considera più rilevanti i venditori con feedback positivi e li spinge in avanti nel posizionamento relativo. I venditori Top Rated si trovano nelle migliori posizioni e i clienti comprano da venditori rispettabili.
Su Amazon i feedback contribuiscono alla Percentuale di Ordini Difettosi – ODR Order Defect Rate – che deve rimanere sotto all’1% per rimanere a vendere sul sito.
Prova questo consiglio.
Prova tutto il possibile per rimuovere i feedback negativi. Sappiamo tutti bene che a volte ci sono richieste ricattatorie. Avere la capacità di distinguere, di spiegare le proprie ragioni e di concedere quello che è utile per la gestione della propria attività, fa parte degli strumenti indispensabili di un ottimo servizio clienti.
6. Tasso di recensioni positive
La percentuale dei tuoi clienti che lasciano una recensione positiva costituisce il tasso di recensioni positive. I consumatori prendono decisioni di acquisto anche dopo aver letto le recensioni e non conta solo che siano positive, ma quante sono e quanto sono recenti.
Prodotti con un elevato numero di recensioni positive distribuite nel tempo, aumentano le vendite.
Il 90 percento dei consumatori legge fino a 10 recensioni prima di sentirsi confidente ad acquistare presso un rivenditore
Sul tuo ecommerce le recensioni di prodotto devono essere visibili sulla pagina del prodotto, su Amazon sono un elemento cercato e letto dai consumatori.
Prova questo consiglio.
Incoraggia in modo proattivo le recensioni su Amazon seguendo una precisa strategia.
7. Net Promoter Score
Il Net promoter score (NPS) è un punteggio inventato da Satmetrics System, adottato tra i primi da eBay ed oggi diffuso in molti servizi, che si basa sulla percentuale dei promotori a cui si sottrae la percentuale dei detrattori.
In una scala da 1 a 10
- i punteggi da 0 a 6 sono i punteggi dei detrattori
- I punteggi da 7 a 8 sono neutri.
- I promotori sono coloro che danno punteggi 9 e 10
Le aziende con una redditività a lungo termine tendono ad avere punteggi NPS molto migliori dei loro concorrenti.
Prova questo consiglio.
Identifica e collabora con i promotori che lasciano recensioni e testimonianze. Aumenta la fidelizzazione dei clienti e ogni aumento del 5% nella fidelizzazione può aumentare i profitti del 25%.
8. Vendite ripetute
Le metriche del servizio clienti indicano semplicemente ulteriori vendite da parte di clienti esistenti. Puoi usarlo come una cifra, un valore o una percentuale.
I clienti che ritornano per acquistare di più sono sempre un forte indicatore di soddisfazione e maggiore è la percentuale di vendite ripetute, maggiore è la fiducia dei clienti.
Dovresti considerarli in modo diverso a seconda del settore in cui vendi.
Ad esempio, se vendi beni di consumo in rapido movimento (FMCG Fast Moving Consumer Goods), dovresti aspettarti vendite ripetute più elevate rispetto ai prodotti progettati per durare diversi anni.
La relazione si rafforza se identifichi i clienti abituali e rispondi loro con messaggi specifici – Grazie per aver acquistato di nuovo con noi.
Prova questo consiglio.
Utilizza l’imballaggio dell’ecommerce per incoraggiare le vendite ripetute. Includi nelle spedizioni campioni (dove possibili), ma anche descrizioni di prodotti correlati.
9. Tasso di cross-sell e tasso di up-sell
Questa metrica è la percentuale di clienti che procede all’acquisto di un prodotto diverso o di una versione più costosa di ciò che ha acquistato in precedenza.
Simile alle vendite ripetute, una percentuale più elevata di clienti che acquistano versioni diverse di prodotti o versioni costose mostra una maggiore affinità e lealtà verso il tuo marchio, indicando anche che le attività di servizio al cliente stanno facendo un buon lavoro di supporto al business.
Bassi tassi di cross sell e up sell non significano necessariamente che il marchio stia funzionando male o che sia in corso una scarsa esperienza del cliente. È possibile che ti manchi semplicemente l’opportunità di chiedere o di presentare l’opportunità ai clienti.
Come migliorare queste metriche su Amazon.
Il tema è come risolvere l’assistenza clienti su più canali rispondendo sempre in tempo, senza perdere tempo e gestendo il servizio clienti in modo efficace.
Amazon ha una politica molto rigorosa sulle comunicazioni ai clienti che vanno fatte solo dalla messaggistica di Amazon. Non solo. Amazon invita a non chiamare al telefono i clienti, avvertendo che il numero di telefono serve al corriere per consegnare la merce e chiede di eliminare i numeri di telefono dei clienti in tuo possesso dopo aver elaborato gli ordini corrispondenti.
Fornire quindi supporto su più canali può essere noioso perché devi saltare da una comunicazione all’altra, utilizzando più strumenti di contatto con i clienti.
Serve quindi uno strumento che si integri con la gestione del servizio clienti, raccolga dalla messaggistica Amazon le richieste dei clienti e permetta di rispondere da una posizione centralizzata.
Uno strumento di questo genere serve per Amazon, ma serve anche per eBay ed in generale per ogni attività connessa al servizio clienti.
eDesk raccoglie le interazioni dei clienti dal tuo sito Web
eDesk fornisce uno strumento di facile apprendimento con una dashboard centralizzata che visualizza e tratta tutta la tua messaggistica dal tuo ecommerce, a tutti i marketplace e canali sociali in un unico posto.
Questo semplifica notevolmente l’attività del tuo customer care e rispetta le indicazioni di Amazon, perché rispondere ad un cliente Amazon da eDesk è come rispondere dalla messaggistica di Amazon.
Non solo.
eDesk semplifica anche il lavoro del customer care, perché serve anche a distribuire il lavoro in un team di assistenza clienti. Se hai necessità di rispondere in una lingua diversa dall’italiano, puoi assegnare al collega che si occupa di quel mercato, la soluzioni dei problemi. Puoi impostare una semplice regola che assegna tutte le richieste che arrivano da Amazon De, ad esempio, alla persona che segue il mercato tedesco. Semplifichi la collaborazione e risolvi più rapidamente i problemi.
Infine considera che puoi provare eDesk da oggi alla fine di settembre 2020 in modo completamente gratuito, senza alcun obbligo.
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