Chiedi al gestore di un e-commerce cosa conosce dei suoi clienti ed ottieni spesso una risposta generica.
In molti casi può solo descrivere i clienti sulla base di dati demografici di sesso, età, livello di reddito.
Ma quanti sanno veramente perché, come, quando e dove i loro clienti fanno acquisti?
Chiedi ad un venditore online qual’è il suo lavoro e la risposta è altrettanto generica.
E’ cambiata negli anni la percezione del proprio lavoro, come se dire “vendo abbigliamento”, “vendo scarpe”, “vendo casalinghi”, sia meno nobile che dire sono un “venditore online”.
Qualunque cosa tu venda, stai semplicemente consegnando prodotti che incontrano i desideri di un mercato specifico: e-commerce è semplicemente un modo di vendere, una tecnologia ed un canale di vendita.
Non c’è alcuna differenza tra ecommerce e commercio: incontri i clienti in canali differenti, il sito di vendita online, i marketplaces, il negozio tradizionale, i social media, il telefono. Come ogni venditore B2C o B2B stai vendendo merci ai clienti attraverso diversi canali.
Le basi della vendita sono sempre le stesse.
-
Conoscere i consumatori.
Quali sono i problemi e quali i bisogni che spingono i clienti verso i tuoi prodotti. Devi conoscere il ciclo di acquisto, la tolleranza al prezzo, come cercano i prodotti e come acquistano. -
Conoscere la concorrenza.
Chi sono i concorrenti, cosa fanno, come e dove vendono. - Prezzo, Prodotto, Punto vendita, Promozione.
- La tua Proposta di Valore. Chi sei, cosa fai, perché scegliere te ed i tuoi prodotti.
- Costruire e rafforzare il tuo brand.
Come comprendere meglio i consumatori.
Oltre a conoscere i loro dati demografici, bisognerebbe anche beneficiare di altri dati personali, come ad esempio:
- Gli interessi e gli hobbies.
- Le attività quotidiane.
- Le passioni sociali o politiche.
Tutte informazioni che possono essere dedotte dalla interazione personale. Dati difficili da raggiungere. Ma se costruisci delle campagne Pay per Perfomance o Pay per Leads, oppure campagne di Facebook Ads puoi indirizzare i messaggi attraverso i criteri descritti sopra.
Cosa vogliono sapere i consumatori.
- A cosa serve il prodotto?
- Come funziona?
- Che taglie e colori sono disponibili?
- Quanto costa?
- C’è uno sconto?
- C’è una garanzia?
- Come si compera il prodotto?
I clienti online domandano sempre più cose ai venditori. Chiedono maggiori informazioni all’inizio della loro esperienza online, più opzioni durante il checkout e più canali per agire con il venditore. Spedizione gratuita, assistenza, accesso via mobile e processo di reso semplice, sono le esigenze più evidenti per il cliente online.
La ricerca si fa in vari luoghi come blog, articoli, siti web, tutto per trovare i dettagli dei prodotti. Devi quindi essere certo di rispondere alle domande nel modo, nel contenuto e nella forma attesa dal cliente.
Dove apprendono qualcosa sui prodotti i clienti?
Oggi la ricerca si fa dal divano di caso, dall’ufficio, dal caffè durante una pausa, ovunque. Ancora più importante è il fatto che i prodotti sono comparati tra siti differenti e tra opinioni diverse di altri consumatori.
Il venditore ha bisogno di capire le strategie di ricerca del cliente, influenzate da molti fattori.
- Si cerca tra le immagini del prodotto e leggendo le descrizioni.
- Si cerca tra brand e prodotti alternativi.
- Un evento può scatenare interesse per un prodotto.
- Le recensioni di altri producono ricerca.
- Sconti e promozioni attirano clienti.
- Non dimenticare mai l’acquisto di impulso.
Infine ricorda che il cliente prende una decisione di acquisto solo dopo aver valutato il valore reale del prodotto. Il cliente fa una selezione, la confronta e decide per il prezzo.
Dove cercano i consumatori?
Possiamo affermare che più dell’80% dei consumatori fanno ricerche online. Tuttavia la maggioranza dei consumatori fa ricerche multicanale ed i venditori dovrebbero allineare i modelli operativi del loro business con le aspettative dei clienti.
Se molte ricerche sono fate direttamente online e sui social media, non dimenticare che molto altroo arriva dalla televisione, dai network di acquisto, dal mobile, dallo smartphone, dai negozi fisici, dai post di facebook, dalle comparazioni di prezzo.
Un venditore deve essere presente dappertutto?
Solo in teoria, in molti casi non è nemmeno praticabile.
La cosa migliore è identificare dove il tuo cliente cerca informazioni mentre si muove lungo il processo di acquisto, assicurando di essere presente nei vari luoghi con il tuo messaggio e con contenuto mobile-friendly.
Scelta, Canale, Convenienza.
I venditori possono oggi vendere con successo offrendo al cliente una consistente e positiva esperienza omnichannel.
Dalle applicazioni sui social media alle applicazioni mobile, il cliente si aspetta servizi di valore e di essere seguito nell’intera esperienza, prima, durante e dopo l’acquisto.