Sono ormai diversi anni che internet è la principale fonte di informazione per i consumatori. Il web è pieno di consigli, feedback, commenti, critiche, domande e risposte ed è impossibile per le imprese non tener conto dei nuovi comportamenti dei consumatori. Dal punto di vista delle imprese il problema si può riassumere in alcune domande:
- Come possiamo impegnarsi in mezzi di comunicazione sociale?
- Come possiamo trarne beneficio?
- Come possiamo generare discussioni intorno alla sua marca o ai suoi prodotti?
Non è sufficiente gettarsi su Facebook e Twitter senza pensare a cosa fare, magari immaginando che si possano anche ottenere miracoli.
I social media sono solo strumenti al servizio della strategia di comunicazione. Una eventuale strategia di “Social Media” deve essere integrato in un piano di comunicazione, compresi gli sforzi di marketing “classico”. E’ inoltre importante ricordare che il ritorno sull’investimento dei social media sarà a lungo termine.
I passaggi fondamentali sono tre:
- definire gli obiettivi
- definire un piano di azione
- attuare le decisioni
1- Obiettivi
Stabilire gli obiettivi è la prima cosa da fare perché misura l’efficacia dell’operazione e perché è il rispetto degli obiettivi che definisce la coerenza dell’azione.
Gli obiettivi possono essere diversi e dar luogo a diversi piani d’azione. La creazione di una comunità, la conoscenza del marchio, l’avvicinamento ai clienti, la comprensione delle intenzioni dei consumatori. E’ anche importante sottolineare che, se anche tutte le aziende hanno come obiettivo principale vendere di più, le vendite sono una conseguenza delle azioni che si intraprendono.
2- Piano d’azione.
Il piano d’azione deriva dagli obiettivi. Sarebbe opportuno rispondere a una serie di domande:
- Dove sono i miei clienti su Internet? Quali social media devo usare ?
- Qual è la politica editoriale che stabilisco in ogni mio spazio web?
- Quali argomenti voglio pubblicare?
- Che discorso devo adottare?
- Quali informazioni si attendono i miei clienti?
- Quali relazioni devo avere con i miei clienti?
Decidere dove e come essere presenti è fondamentale. Se offri servizi per professionisti, è bene la presenza su LinkedIn e Viadeo. Le reti sociali si stanno sempre più specializzando e bisogna avere uno sguardo anche oltre Facebook, Twitter e YouTube. Oppure che determini bene come usare i vari linguaggi nel contesto appropriato.
Identificate chiaramente le aree e creati gli account, è fondamentale collegarli e dare ordine, mettere in forma.
La cosa più importante è la definizione delle linee editoriali. E’ importante definire un argomento, un tema, un linguaggio, definire una identità nei vari spazi.
- Se ho un blog aziendale, cosa metto nel blog aziendale?
- Se gestisco una pagina Facebook, cosa metto nella pagina Facebook ?
- Quali sono gli argomenti per la gestione di un account Twitter?
Ogni spazio ha la sua linea editoriale. La definizione di queste linee indirizza e qualifica la comunità e mantiene interesse e quindi aumenta il loro potere e l’interesse a partecipare. Non si sottolinea mai abbastanza che sui social media i numeri non sono la forza.
3 – Animare la comunità.
E’ più importante la qualità dei contenuti che il loro volume. I clienti sono interessati a quello che porta loro qualcosa ed aggiunge valore. Va fatta però attenzione alla frequenza: se i tuoi spazi sono a lungo vuoti e non aggiornati, produci un danno a te stesso. Almeno un post regolare alla settimana sul blog, almeno un paio di pubblicazioni settimanali su Facebook, almeno un paio di Tweet al giorno…
Metti in conto che all’inizio parli nel vuoto, ma devi superare questa fase cercando il tuo bacino di interesse, coinvolgendo altre persone, impiegando l’ingegno senza essere invadente.
Le tue azioni possono essere:
- proattive – sono le pubblicazioni aziendali, le notizie,i comunicati, la presentazione di nuovi prodotti..
- reattive – sono le risposte ai clienti, a quello che i clienti pensano e dicono di te..
Evita il discorso blando e piatto. Agisci sui sentimenti. Umorismo, passione, paura, meraviglia, saranno i tuoi alleati. Pensa che gestire una comunità è una professione , con tutte le insidie, le tecniche, abilità e conoscenze che comporta.