Una questione dibattuta tra molti venditori riguarda la velocità di risposta alle mail dei clienti che chiedono informazioni sui prodotti oppure soluzioni a problemi dovuti alla vendita in corso.
Rispondere subito ? Rispondere una volta al giorno ?
Sempre legata alla comunicazione è anche un’altra questione:
come gestire efficacemente i problemi con il cliente ?
Due esigenze da tenere assieme
- I clienti vogliono una risposta molto veloce alle loro mail
- Le aziende hanno tempi e procedure di organizzazione diverse.
WebProNews pubblica una ricerca da cui risulta:
- il 74% dei clienti sente la pressione di rispondere alle e-mail entro un giorno,
- il 52% sente la stessa urgenza su Facebook.
- Solo il 26% pensa si debba rispondere in modo personale ad un tweet su Twitter.
E’ chiaro che i social media stanno avendo un ruolo sempre crescente nella comunicazione, tra i consumatori e tra le aziende. Tuttavia se c’è un mezzo ed un messaggio che è ancora ritenuto migliore tra gli altri questo è ancora lo strumento della e-mail.
In particolare, in una prospettiva di relazioni d’affari come sono quelle che intercorrono tra venditori e clienti, vi è l’abitudine immodificata di compulsare continuamente il gestore della posta alla ricerca della risposta perduta.
Tre obiettivi fondamentali
per gestire con efficacia una risposta via mail ed un servizio adeguato al cliente.
1 – Comprendere il linguaggio
Rischiamo di non comprendere più del 50% del contenuto di una mail perché non interpretiamo correttamente il linguaggio di chi scrive. Non vediamo l’interlocutore, non cogliamo tutta la parte non verbale, che è sempre presente nella mail. Il consiglio è non rispondere immediatamente e d’impulso: si rischia di sbagliare tono e creare un problema. Meglio aspettare qualche ora, riflettere e rispondere a ragion veduta.
Il principio con cui dovreste affrontare un problema è: tutto si può risolvere.
2 – Dare buone risposte.
Una buona risposta comincia dal soggetto della mail.
Dovreste sforzarvi di stare tra 30 e 40 caratteri: il soggetto della mail è quello che discrimina il resto della lettura e che predispone l’animo di chi la riceve. Evitate quindi che il soggetto sia troncato dal programma di gestione delle mail.
Nella descrizione mettete avanti la soluzione, usate diversi registri di comunicazione, cercate un tono colloquiale, evitate recriminazioni. Non facile perché si richiede sforzo ed allenamento. Il resto viene da se.
Salvare il tempo e la propria vita per avere buoni rapporti con i clienti.
Il cliente ha sempre ragione, fino a quando non ha torto. L’obiettivo di un’azienda è avere clienti soddisfatti, buoni rapporti ed un reciproco rispetto, che non può essere valicato chiedendo troppo.
In questi casi sono possibili due soluzioni:
- fare l’impossibile, sapendo che qualunque cosa facciate lascerà un rapporto tossico tra voi ed il cliente;
- guardare avanti, spiegare con fermezza perché non è possibile e trovare una soluzione di reciproca soddisfazione.
Tutto questo si può fare quando fissate dei limiti ragionevoli
A volte i problemi si risolvono, a volte non è possibile una soluzione condivisa. Lasciate sempre la porta aperta quando è il momento di separarvi dal cliente irragionevole, inutile bruciare tutti i ponti alle spalle, con astiose polemiche. Come persone che lavorano negli affari e che hanno il primo obiettivo nella salute della propria azienda, è necessario riconoscere quando un rapporto non funziona ed intervenire prima che diventi un ostacolo per la morale e per il business in generale.