I venditori sul web pongono una domanda ricorrente: perché i clienti non leggono tutto nelle inserzioni ? La domanda ha diverse interpretazioni, più o meno benevoli:
- perché se scrivo tutto sull’inserzione per prevenire ogni domanda, il visitatore non legge ?
- perché il potenziale cliente mi fa delle domande ?
Le risposte possono essere varie:
- per fortuna il visitatore fa domande…
- è così fastidioso e difficile rispondere alle domande del potenziale cliente ?
Inutile recitare il verbo della simpatia e della conversazione se poi si cade, alla prova dei fatti, nella incapacità di gestire un rapporto con il cliente.
Credo però che la questione principale stia nella sottovalutazione, quando non nella cattiva gestione, in molti siti web del percorso cliente e dell’ergonomia.
Per il principio di conservazione dell’energia, nessuno può pensare di consumare più energia di quella che produce, ed un principio analogo si potrebbe applicare anche ad Internet.
Perché devo lavorare di più e con più fatica per trovare le informazioni che mi interessano ?
Non solo. Noi attribuiamo all’azione di lettura un movimento specifico, per forza consecutivo. Ma leggere un’immagine non è leggere un testo, leggere un paesaggio è diverso, leggere un percorso in una mappa è ancora altra cosa.
Secondo Jakob Nielsen, il 79% degli utenti di Internet legge sempre in diagonale, solo il 16% legge parola per parola!
10 secondi per trattenere un visitatore
Il navigatore esprime una sua intenzione e la mette nel motore di ricerca.
La nostra pagina ha uno scopo preciso: convincere il visitatore ad acquistare.
Quando, per buona parte, intento del navigatore e scopo della pagina coincidono abbiamo poco tempo per convincere il visitatore di essere arrivato nel posto giusto.
Perché sprecarlo con tutte le informazioni inutili e non pertinenti ?
La pagina dovrebbe essere letta secondo tre velocità di lettura:
- In 2 secondi per determinare qual’è il messaggio principale
- In 10 secondi il visitatore dovrebbe trovare l’accesso al percorso che corrisponde alle sue intenzioni di visita.
- Entrando nel dettaglio, il visitatore deve trovare tutti i punti di soluzione alle domande che via via crescono
I visitatori hanno tutti comportamenti diversi, possono raggiungere la medesima decisione dove li aspettiamo ma con processi psicologici diversi, come si vede in questa immagine, dove tutti i clienti non chiedono le stesse informazioni, ed il percorso non è sempre così lineare come ci si aspetta.
Non facile mostrare al visitatore che è arrivato sul posto giusto, in un unico sguardo.
- titoli,
- sottotitoli,
- parole in grassetto,
- e utilizza anche gli elenchi puntati
In conclusione non è sufficiente che un sito, ed un ecommerce in particolare, sia performante sotto l’aspetto della facilità d’uso e di inserimento dei prodotti, ma anche che sia strutturato e costruito secondo un percorso specifico che può variare a seconda della merceologia trattata e di molti altri aspetti tutti da considerare. La notizia positiva è che tutto si può misurare per migliorare efficienza e produttiva, a patto di affrontare la questione con gli strumenti e le competenze adeguate.