Il rapporto con il cliente è sempre difficile, ma è inevitabile.
Se vuoi vendere hai bisogno dei clienti. Non li puoi scegliere, non li devi trattare male, devi convincerli che il tuo prodotto è buono e vale la pena.
Vendere è prima di tutto una rappresentazione: la capacità di mettere in scena delle informazioni, di cogliere l’attimo giusto.
La lettura di alcuni forum dedicati ai venditori, come di quelli frequentati dai clienti, è illuminate per capire “l’aria che tira”.
A me interessa porre in risalto che ciascuno di noi ha delle caratteristiche meno che amabili, e queste saltano subito fuori quando ci comportiamo da clienti.
Escluse le cose che vendiamo, per tutto il resto siamo clienti.
Ed è vero che se vogliamo vendere, bisogna far conto sulle aspettative e sulle richieste del cliente.
Queste sono molte cose che il cliente vorrebbe che il venditore sapesse, che piacciano o non piacciano.
- Non ho bisogno che tu mi dimostri di essere perfetto, voglio solo sapere di poter contare su di te.
- Se mi dici quello che non sai, ho più fiducia in te.
- Non mi serve che tu mi dimostri di essere un supereroe, fai esattamente quello che prometti di fare.
- Una voce amica dall’altro capo del telefono aiuta moltissimo.
- I tuoi collaboratori mi trattano come tu tratti loro.
- Non mi importa spendere danaro se sento che in cambio ho un valore reale.
- La mia vita è davvero stressante. Se fosse possibile ridurre lo stress, sarebbe una cosa molto importante per me.
- Potrei dirti cosa fare per migliorare il rapporto con il tuo cliente. Perché non mi ascolti ?
- Perché mi mandi un sacco di messaggi che non capisco ? Far qualcosa per semplificare la comunicazione ?
- Io vorrei fidarmi di te. Ma è difficile fidarsi di nessuno (una mail ? un numero di telefono ? una faccia ? un nome ?)
- Ti do la mia fiducia ogni volta che compero e pago in anticipo. Ma non credere che questa fiducia sia scontata e dovuta, solo perché stai vendendo qualcosa che mi interessa.
- Più sono ricco e più mi piace la roba gratis.
- Molte volte mi sento perso come un bambino: non lo ammetto, ma è così.
- Mi da moltissimo fastidio ammettere che ho sbagliato, ma ti rispetto quando sei tu ad ammettere un errore.
- Non capisco come usare il tuo sito web, ma non voglio sentirmi un cretino facendolo sapere.
- Il nostro rapporto non è uguale e non lo sarà mai.
- Non c’è sensazione peggiore come essere traditi nella fiducia che avevo riposto in te. Se sto urlando al telefono, per favore, siedi, ascolta e rispondi con calma.
- Mi piace avere le cose carine che non ha nessun altro.
- Mi trovo infinitamente affascinante.
- Odio i venditori, ma mi piace comprare le cose.
- Mi piace comunicare solo via web/mail/telefono e odio quando si tenta di farmi comunicare cia telefono/mail/web.
- Voglio comperare il tuo prodotto, ma ho bisogno di te che mi aiuti a giustificare quello che sto facendo.
- C’è qualcosa nella mia vita che ho paura di perdere. Ti sarò eternamente grato se mi fai capire che tu lo stai riservando solo per me.
- Preferisco fare le cose contorte che conosco, piuttosto che imparare una cosa nuova.
- Ti posso dare quello che mi chiedi: aiutami a non farmi sentire stupido.
- Mi piacerebbe sapere qualcosa sul tuo prodotto per vantarmi con gli amici a cena.
- Ho l’attenzione di un pesce rosso. Se non mi contatti di tanto in tanto, mi dimentico di te.
- Cosa pensi di essere bravo ? Chiedi a me e poi ti dico cosa fare meglio di chiunque altro.
- Mi fa infuriare se sto parlando con te e rispondi al telefono.
- Mi piace quando capisco che stai parlando solo per me.
- Credo di meritare molto più di quello che sto ottenendo.
- Per la maggior parte del tempo non so quello che veramente voglio. Dovresti tu capirlo per me.
- Credo che la maggior parte di ciò che non va nella mia vita è colpa di qualcun altro. Vorrei mantenere questa accogliente illusione e vorrei credere a qualsiasi cosa dici.
L’elenco potrebbe continuare, svilupparsi e crescere, quello che conta è lo stato mentale, la predisposizione al cliente che spesso fa la differenza tra un ecommerce di successo ed un semplice elenco di prodotti in vendita, tra un bravo venditore ed un avventizio della vendita.
Crediti: 50 Things Your Customers Wish You Knew
Foto di Gerd Altmann da Pixabay