Le sospensioni su Amazon esistono e sono un rischio continuo per il venditore. Le sospensioni possono arrivare all’improvviso e sono una esperienza traumatizzante, perché può essere molto difficile recuperare il tuo account, la riattivazione richiede molto tempo e il provvedimento di sospensione può schiacciare la tua attività.
L’argomento delle sospensioni su Amazon è complesso e non si può risolvere in un unico post. Ho deciso di affrontarlo da diversi punti di vista.
Il tema di questo post è la protezione del proprio account.
Se vendi su Amazon e se realizzi un buon volume d’affari devi comprendere alcune questioni di base.
Ragiona come Amazon.
Amazon fonda il proprio agire su tre principi fondamentali.
- Ossessione per il cliente.
- Alti standard di qualità.
- Azione rapida ed efficace.
Ossessione per il cliente.
I venditori sono, più o meno, una estensione di Amazon. I consumatori non distinguono tra venditori e Amazon. Secondo Amazon, se qualcosa va storto il compratore può pensare che sia colpa di Amazon. La conseguenza è che Amazon è molto preoccupata per come tratti e agisci con i clienti. Se hai creato una esperienza negativa, Amazon reagirà con un avviso o una sospensione.
La priorità numero uno dei venditori Amazon deve essere rispondere immediatamente ai problemi dei clienti.
- Scusarsi per tutto.
- Rispondere a tutti entro 12 ore.
- Accettare restituzioni senza domande.
Alti standard di qualità.
Vuol dire che le schede del prodotto devono essere precise, la spedizione veloce e la qualità deve corrispondere a quello che prometti ai clienti.
Azione rapida.
Se ricevi una contestazione, contatta immediatamente il supporto del venditore. Informa subito Amazon che stai intraprendendo delle azioni per risolvere e prevenire casi simili nel futuro.
So benissimo che questi argomenti toccano i nervi scoperti dei venditori, ma questa è la condizione per vendere su Amazon, che un venditore accetta o rifiuta, quando sceglie di vendere su Amazon.
Alcune violazioni che portano alla sospensione dell’account.
1 – Vendi sempre i prodotti nella confezione corrente.
I produttori possono cambiare la confezione del prodotto in modo che solo i rivenditori autorizzati abbiano prodotti che sembrano “nuovi”, anche se l’articolo è realmente nuovo. I venditori dovrebbero essere sicuri che i prodotti che consegnano ai clienti siano esattamente quelli che un consumatore vede nei negozi fisici o nel negozio diretto del produttore.
Questo impone più di una accortezza ai venditori:
- I prodotti acquistati in stock, in caso di cambio di packaging, devono essere venduti molto velocemente, prima che il nuovo packaging si diffonda nella rete distributiva in modo massiccio.
- Conservare le prove dell’acquisto a stock, che l’acquisto sia fatto direttamente dal produttore o da un suo cliente. Ricordarsi che quando Amazon richiede una prova di acquisto della merce, la fattura esibita deve avere una data massima di 90 giorni precedenti alla richiesta.
2 – Stai lontano dalle marche problematiche.
Stai lontano dalle marche che causano problemi ai venditori. Non vendere marche per le quali non hai autorizzazioni alla vendita online e alla vendita sui marketplaces. Controlla le condizioni generali di vendita per i prodotti che acquisti prima di venderli su Amazon. Il fatto che ci siano altri venditori che vendono questi marchi, non ti assicura che tu puoi venderli.
Se compri prodotti sul mercato grigio, il mercato dei close-out e delle fine serie, assicurati della autenticità dei prodotti, conserva tutti i documenti e corazza legalmente la tua posizione.
3 – Conosci bene tutti i tuoi fornitori
Conosci bene tutti i tuoi fornitori? Sai chi sono? Sai dove prendono i prodotti? Le loro sorgenti di prodotto sono affidabili? I prezzi sono troppo bassi per essere buoni? Se sono prodotti di stock, sei certo della provenienza legittima dei prodotti?
4 – Rispondi a tutte le mail di avviso e a tutte le mail di desistenza.
La maggior parte delle marche ti può inviare una mail chiedendo di smettere di vendere i prodotti prima di presentare un esposto contro il tuo account. Se vuoi evitare le sospensioni, devi avere la cortesia professionale di rispondere. Non è necessario onorare la richiesta della marca, ma tutti i venditori, dovrebbero rispondere a chi invia la mail.
5 – Evita le sospensioni per le spedizioni in ritardo.
Se il prodotto è esaurito, non metterlo in vendita. Non prendere rischi su prodotti non disponibili.
6 – Non rifiutare di spedire la merce.
A volte capita di sbagliare il calcolo delle spese di spedizione. Ma non è assolutamente una buona ragione per decidere di non spedire al cliente e di annullare la vendita.
7 – Non cercare di contattare il cliente in modi non permessi da Amazon.
La tentazione è forte e se anche qualcuno ti racconta, oppure vedi, modi irrituali di contattare il cliente, evita di farlo.
8 – Rispondi a tutte le email di Amazon.
Le regole cambiano, le policies variano. Amazon non ti dice quasi mai perché stai ricevendo una particolare nota. Amazon ritiene sempre che la nota sia giustificata dal comportamento del venditore. Questo significa che devi sempre tornare ad Amazon per chiarimenti.
Queste sono alcune delle condizioni che possono portare ad una sospensione su Amazon, ce ne sono altre che esamineremo n seguito su casi specifici.
Vendere su Amazon è difficile e duro.
Non è facile vendere su Amazon.
Le regole dovrebbero essere fatte per proteggere i compratori, i venditori e Amazon stessa.
E se le regole possono non piacere, devi necessariamente conoscerle non fosse altro che per anticipare i problemi e proteggere il tuo business.
Nei prossimi post vorrei affrontare le seguenti questioni, che ho riscontrato essere problemi molto seri in cui si imbattono i venditori.
- False rivendicazioni sui diritti di proprietà intellettuale.
- False accuse di contraffazione.
- Falsi reclami di compratori.
- Manipolazioni dei prodotti.
- Marche problematiche e diritti di proprietà.
- Come scrivere una lettera di appello.
- Come presentare un Piano di Azione.
- …
Vendere online è impossibile se non si ha una precisa strategia di cosa si vuole fare e come si vuole fare.Rifiutarsi di vedere i marketplaces significa mettere la testa nella sabbia..
I marketplaces crescono ad una velocità superiore agli eCommerce e servono strumenti, mezzi, software, capacità di gestione, per ottenere buoni risultati.
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