Meglio ancora, le relazioni esistono prima dei social network e le relazioni si sono sviluppate nella rete anche prima dei social network. Chi ha usato le bbs negli anni 80, i newsgroup ed i sistemi che si sono via via sono cresciuti, ha sempre e comunque costruito relazioni.
Oggi i social network danno l’idea che tutto sia possibile e che la facilità di contatto permetta tutto. In una sorta di frenesia da contatto, si aprono Fan Page su Facebook e si tempesta il possibile visitatore e l’utente generico con una pioggia torrenziale di comunicati, notizie ed eventi che probabilmente ottengono un effetto contrario.
Solo perché chiedete il permesso a qualcuno, non significa che siete autorizzati a bombardarlo
Il sogno di molti è di avere una situazione come Minority Report.
Ovviamente nessuno chiede nulla in questa situazione, ma questo non è marketing relazionale o niente che si avvicini.
Una buona relazione ha uno sviluppo regolare, è diretta, aggiunge valore alla comunicazione, ha un ritmo, ha il permesso di comunicare qualcosa.
Avere il permesso di comunicare può essere fatto in molte forme.
Quando la comunicazione riempie un bisogno, aggiunge valore e ritorna indietro con un valore accresciuto.
Se non ti poni questi problemi, allora probabilmente stai solo infastidendo i tuoi clienti.
Gli errori più comuni potrebbero essere questi
Nessuna programmazione per le iscrizioni
Non avere un programma preciso per le iscrizioni alla tua fan page, o ad altri strumenti, ti porta a partire senza una idea e ad andare a caccia a caso. Allo stesso modo avere molte iscrizioni non significa che sia meglio che averne meno.
Di solito questo rivela una mancanza di impegno nel programma della tua organizzazione.
E’ possibile impostare gli obiettivi in base a stime attendibili e se all’inizio uno cerca di contattare il mondo universo, per favore non mandare la richiesta dieci giorni di seguito. Dopo la prima volta, (va bene anche la seconda), ma cerca poi di trovare i motivi per cui io debba continuare ad essere fan della tua pagina su Facebook, interessato alla tua newsletter e via di seguito.
Il fatto è che tutti questi strumenti sono misurabili e verificabili, usarli bene non è difficile, ed usarli bene per produrre risultati positivi è decisamente meglio.
Il progamma decade
Questo è un bel problema. Uno si iscrive alla tua fan page, alla newsletter, e subito succedono un paio di cose. Mi arriva la mail di benvenuto, un paio di aggiornamenti e nulla più per qualche mese. Poi all’improvviso, una mail mi ricorda qualcosa.
Mettiti nei panni del cliente.
Ogni giorno riceve una marea di mail inutili. Se in un giorno qualsiasi, costui riceve una mail relativa ad una iscrizione di sei mesi prima, quante sono le possibilità che venga cancellata senza aprirla ?
La conseguenza più comune è la perdita di interesse.
Peggio ancora, è quando il cliente ha completamente dimenticato la sua iscrizione e mette il messaggio tra lo spam indesiderato.
Rendere dificile e lunga la registrazione.
Non c’è modo migliore per uccidere il tuo progetto che rendere il processo di registrazione un dolore.
“Ma cosa ti interessa ?”
Se il tuo programma di registrazione fa dire ad una persona “Ma cosa ti interessa ? ” ( e le imprecazioni possono avere forme diverse…) stai sicuro che va da un’altra parte.
Evita quindi i form di contatto enormi e pieni di caselle da riempire.
Tieni presente che non hai bisogno di sapere tutto all’inizio. Pensalo come un primo appuntamento, alla raccolta delle basi e pensa poi a raccogliere maggiori informazioni.
Ricorda anche che le persone ti dicono tante cose in seguito, che puoi misurare il loro percorso, il loro comportamento, il loro interesse, senza essere invasivo e pressante fin dal primo incontro.
Se impari ad usare bene alcuni strumenti di analisi, ottieni sicuramente più e meglio di un form di iscrizione petulante e fastidioso.
I soldi non comprano tutto
Per tutti coloro che si appassionano di psicologia legata alla vendita, sarà un’idea che farà piacere.
L’idea principale è che semplicemente “corrompere” i tuoi clienti attraverso le offerte promozionali e più sconti nel tempo, non è probabilmente una strategia vincente a lungo termine. La ragione di questo è semplice. In primo luogo, si deve continuare ad aumentare le offerte per mantenere queste persone interessate, cosa che finirà per metterti fuori mercato. In ogni caso, quando ritiri le migliori offerte perdi un sacco di clienti e rendi molti infelici.
La domanda che si fa a se stessi è sempre: “perché le persone a cui in precedenza è stata dato tanto, oggi mi abbandonano, quando fermo le offerte? “
Questo è semplice e, ironia della sorte, si scopre che i clienti più fedeli potrebbero essere quelli a cui è stato offerto meno, e che costoro saranno con te per sempre, anche quando togli le offerte di piccole dimensioni.
E ‘un classico caso di dissonanza cognitiva.
In questo caso, la tua perdita di clienti è spiegata perché non hai mai cambiato il loro atteggiamento nei confronti dei tuoi prodotti. Hai solo cambiato il loro comportamento a causa del prezzo (o di altre offerte) che hai dato loro.
Quando si toglie l’incentivo, rimane lo stesso atteggiamento che hanno sempre avuto, il che significa che risalgono al comportamento originale (vale a dire, non comprare i tuoi prodotti).
Questo fenomeno è chiamato il punto di minima giustificazione (che è spiegato molto bene in uno dei miei libri preferiti: Universal Principles of Design).
E’ illustrato bene in questo grafico:
Come aumentano gli incentivi, cambia il comportamento (linea rossa). Questa è l’idea che sorregge l’affermazione “tutti hanno il loro prezzo.”
Secondo questa idea per la giusta quantità di denaro le persone fanno quasi tutto.
La linea blu mostra come cambia l’atteggiamento con incentivi crescenti. Aumenta molto in un primo momento con incentivi in aumento, ma alla fine scompare. Un aumento dell’attitudine su questo grafico simboleggia un cambiamento positivo e tu cerchi le persone che abbiano un alto e sempre più positivo atteggiamento verso il tuo prodotto.
Quando si da alle persone un sacco di soldi per fare qualcosa, giustificano di farlo per i soldi e non perché pensano che che quesllo che stanno facendo sia una cosa positiva o piacevole.
D’altra parte se si dà alla gente un basso incentivo per fare qualcosa, giustificano il fatto di iniziare a farlo perché è una cosa piacevole oppure positiva.
E tutto a causa della dissonanza cognitiva.
Nel caso di un prodotto che viene commercializzato attraverso il marketing relazionale, aumentare gli incentivi convince la gente ad utilizzare il prodotto perché stanno semplicemente approfittando della tua politica di incentivi. Quando gli incentivi finiscono, spariscono anche le persone.
D’altra parte, se si usano i giusti incentivi, le persone sono spinte a prendere davvero in considerazione perché si utilizza il prodotto. Diventano forse più consapevoli e, forse, comprendono di più cosa rende importante il tuo prodotto e forse diventano anche sostenitori. Poiché non devono giustificare l’utilizzo del prodotto a causa di incentivi, si giustificano in altri modi.
Il punto in cui è possibile fornire l’incentivo più piccolo con il più grande cambiamento nel comportamento e nell’atteggiamento è il punto di giustificazione minimo.Questo è quello che bisogna riuscire a far comprendere in mille modi possibili al cliente.
Tutto gratis, tutto dovuto
Se sono un cliente e non ho investito nulla, posso smettere in ogni momento.
Se non ho investito nel programma, non ho intenzione di continuare con esso.
Considera che l’investimento che chiedi al cliente potrebbe essere anche solo il tempo: il tempo per leggere, per esprimere una opinione, per collaborare ad una cosa. Se non riesci a farti dare almeno qualcosa, anche il solo tempo, non c’è programma che possa durare a lungo.
Se invece trovi il modo di garantire un rendimento alle persone che investono il loro tempo su d te, ne avrai un beneficio.
Tutto sul marchio
Parti dal presupposto che del tuo marchio alla gente interessa nulla. Prima lo capisci, meglio potrebbe essere. E mentre molti brands sono oggetto di culto (Harley,Apple..) non è così facile che lo diventi il tuo.
Per questo motivo devi offrire qualcosa che sia di più della semplice connessione al tuo marchio.
Siamo pieni di connessoni, carte fedeltà, programmi di riconoscimento, offerte lealtà che davvero ci si domanda perché mai dovrei mettermi ad aggiungere altro a quello che ho già.
Per distinguersi, è quello che offri con il tuo progetto che deve avere di più. Deve essere più di un semplice prodotto.
Non facile da fare, più facile a dirsi, ma buoni esempi ce ne sono molti: Nike+ è uno di questi ed un progetto da cui prendere ispirazione per rapportarlo anche a piccoli siti web e prodotti meno conosciuti. Non riguarda tutta la gamma dei prodotti, è un servizo prezioso che mi fa sentire decisamente migliore, mi fa stare bene e rappresnta un tangibile miglioramento.