Kevin Ertell pubblica un ottimo articolo in cui dimostra che i commecianti online che migliorano l’esperienza del loro cliente guadagnano in competitività ed aumentano vendite e soddisfazione del cliente.
L’articolo originale vale la pena di leggerlo e farne occasione di riflessione
Riporto qui di seguito quello che trovo interessante.
Basandosi sui dati di Comscore e di ForeSeeResults il commercio online cresce negli Stati Uniti del 4%. Analizzando i dati in profondità si scopre che il risultato è inferiore alle crescite dell’anno passato e che la soddisfazione del cliente progressivamente diminuisce anno dopo anno.
Ma ancora più sorprendente è il fatto che i dati mostrano che i primi 25 Top retailers crescono del 13% , quando le medie e piccole imprese commerciali diminuiscono del 10%. Anche i punteggi di soddisfazione sono divisi, ma sembrano premiare i dettaglianti che hanno continuamente migliorato i propri siti, rispetto a coloro che hanno invece badato al contenimento delle spese, rallentando il loro miglioramento.
Tali miglioramenti non sono solo aiutano ad aumentare le vendite, ma grazie alla loro visibilità, stanno anche aumentando le aspettative dei consumatori di tutti i siti.
La soddisfazione del cliente può essere meglio definita come il grado in cui l’esperienza reale di un cliente incontra le proprie aspettative. Pertanto, l’aumento delle aspettative può deprimere i punteggi di soddisfazione, se il miglioramento dell’esperienza dei clienti non tiene il passo.
Nel mondo in rapida evoluzione delle vendite al dettaglio online, fermare o ritardare il miglioramento è come rimanere a galla in una gara di nuoto. Mentre si può temporaneamente risparmiare un po ‘di energia, si andrà irrimediabilmente indietro.
Sono i leader di mercato che impongono gli standard per l’usabilità di un sito e più le persone si trovano bene, meno hanno interesse a cambiare: la maggior parte delle persone sono abituate ai leader e tanto meno vorranno andar via per una scelta inferiore.
In conclusione se non vi metterete in linea con i leader e con le loro proposte (spedizioni gratuite, prezzi, servizio al cliente, garanzie, feedback, recensioni) perderete quote crescenti di mercato, semplicemente perché il vostro sito uscirà dall’esperienza del cliente.
I consigli utili potrebbero essere questi:
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Il diavolo risiede nei dettagli.
Un sito e-commerce non sarà mai perfetto abbastanza e ci saranno sempre dei dettagli che faranno scappare gli utenti. Lavorare per il miglioramento continuo è pensare che la somma dei piccoli difetti è uguale al tasso di abbandono del carrello. Migliorare anche le piccole cose, farà diminuire il tasso di abbandono. - Migliorare ciò che ha bisogno di miglioramento, non dipende dal tuo punto di vista, ma da quello dei tuoi utenti. E’ il cliente che detta la legge: migliorare in primo luogo, non quello che pensi sia importante per te, ma ciò che è importante per gli utenti. Il consiglio di Kevin su questo tema è partire da uno studio del problema macro (grazie alla web analytics), e quindi analizzare in modo approfondito con specifici test utente.
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Chiedi aiuto a professionisti di usabilità.
Perfettamente d’accordo, visto che offriamo anche questo servizio. Tuttvia credo che molto può essere fatto dalle persone che gestiscono il sito di commercio. Spesso risolvere i problemi di usabilità è più un problema di osservazione che di competenza. Ricorda che se navighi tutto il giorno non hai un comportamento da utente normale…Non basarti solo sulla tua supposizione e sulle ipotesi suffragate dalla tua esperienza di navigatore collaudato… -
Innovare, creare, testare, migliorare, ripetere ancora e ancora senza fine.
Partire dall’idea che siamo ancora all’anno zero dell’ e-commerce, aiuta ad immaginare che i nostri siti web non siano più tutti uguali in pochi anni e che ci sono ancora grandi passi da fare prima di pretendere di raggiungere una certa maturità.Capisco che questo consiglio può sembrare stupefacente per una piccola impresa e gli strumenti per sviluppare i processi di produzione possono sembrare impossibile da sostenere, ma è assolutamente certo che un sito di e-commerce deve evolversi costantemente.
Capire che la soddisfazione ha una relazione diretta con le aspettative del cliente e che le aspettative dei nostri clienti si modificano indipendentemente da quello che facciamo sul nostro sito è importante.
I leader sono in continuo miglioramento dei loro siti, e i loro miglioramenti alzano le aspettative dei nostri clienti.
Dobbiamo tutti nuotare più duramente per tenere il passo e non sarà facile.