La tecnologia digitale e mobile di oggi presenta nuovi modi di fare acquisti. Oggi è possibile combinare cataloghi online, negozi tradizionali, kiosks, e-mail, TV, applicazioni, e le scelte per mantenere impegnato il consumatore sono davvero molte.
Uno scenario possibile e non molto lontano.
Un consumatore entra in un negozio e vede un prodotto con un QR code. Con una scansione con le applicazioni già oggi disponibili può confrontarlo con altri prodotti analoghi venduti online ed offline. Potrebbe fare una ulteriore ricerca e metterlo in una wishlist universale disponibile anche ai negozianti. In una successiva visita in un centro commerciale, dopo un check-in in una app del centro commerciale, potrebbe ricevere una offerta personalizzata da un altro negozio ed un invito a confrontarla. All’interno del negozio può infine ritirare il proprio acquisto ed usare lo smartphone per pagare velocemente il prodotto.
Oppure a fronte di un problema con il prodotto che richieda un intervento in garanzia, il reclamo stesso e la soluzione possibile possono passare attraverso una App del negoziante che raccoglie i dati del cliente, attività e comportamento e personalizzare l‘esperienza del cliente.
Adattati o perisci.
Tutta questa tecnologia è già tutta attorno a noi ed in pochi anni potrebbe diventare così pervasiva che i dettaglianti che non tengono il passo potrebbero essere eclissati dal mercato. I retailers che sono passati dalla vendita singola ad esperienze multicanale, non devono solo sostenere il costo della tecnologia, ma devono anche imparare come costruire nuove esperienze di shopping.
Fino ad oggi non c’è ancora una strategia coerente per il marketing online, il social media engagement e l’uso delle app sul mobile. Non basta solo una dichiarazione di intenti, ma c’è molto da fare per integrare i molti punti di contatto con il consumatore e supportarli con buona tecnologia.
Un report d Gardner di novembre 2011“Predicts 2012: Retailers Turn to Personalized Offers Through Mobile and Social but Will Struggle With Multichannel Execution” avvisa che l’80% delle implementazioni multi canale fallirano a causa di un approccio centralizzato che risulterà inconsistente e che impatta negativamente sulla lealtà del cliente e sulle vendite.
Una rivoluzione copernicana nel commercio.
E’ un cambio generale di prospettiva che coinvolge tutto il mondo del commercio, poiché i venditori dovranno assicurare che le interazioni con i clienti attraverso i vari canali siano allineate e senza soluzioni di continuità.
Fino ad oggi i canali hanno sempre operato come diverse unità di business, con i loro inventari, le promozioni ed i prezzi. La maggior parte dei negozianti gestisce gli inventari nel negozio e nell’ ecommerce in modo separato ed i rifornimenti di merce seguono sempre le stesse logiche. In una logica multicanale non si gioca solo la capacità di vendita, ma anche e soprattutto la capacità di gestire la rete dei rifornimento che sia in grado di supportare contemporaneamente sia il commercio online che la domanda in negozio, permettendo ai clienti di ordinare, ricevere, restituire e cambiare il prodotto indipendentemente dal canale utilizzato.
Lavori in corso.
Mi piace l’ecommerce perché è un’attività complessa che ha a che fare con le merci reali, prodotti che si costruiscono, si spostano, si comprano e vendono. Ed è evidente che se dobbiamo ripensare alla supply chain, la rete dei rifornimenti, significa anche ripensare al modo di produrre e non solo alla consegna della merce nel punto vendita.
Questo è il motivo per cui definire la vendita multicanale è ancora una sfida , ed i problemi da risolvere sono molti:
- Assicurare una vendita su molti canale ed una visione unitaria del rifornimento.
- Gestire in modo completamente diverso il ciclo di vita delle merci con riflesso sulla stessa produzione della merce.
- Incorporare il sociale nell’esperienza d’acquisto.
- Aumentare il numero delle informazioni ai consumatori, video, recensioni, comparazione di prezzi.
- Migliorare i servizi post vendita e le garanzie ai consumatori.
- Rimuovere blocchi organizzativi e culturali.