Ogni volta che vedo una campagna che favorisce i nuovi clienti mi chiedo quando mai una compagnia telefonica, televisiva, assicurativa, un servizio finanziario farà una campagna per mantenere i vecchi clienti.
Così succede spesso nell’e-commerce: l’obiettivo del venditore è attirare e convertire nuovi clienti con attenta gestione della pubblicità, campagne PPC, strategie di ottimizzazione. E’ ovvio che si parte sempre da zero e che bisogna farsi trovare e convertire visitatori in clienti, ma non bisogna dimenticare un giusto equilibrio con le strategie per i clienti che tornano ad acquistare.
Quanto vale un cliente di ritorno ?
E’ risaputo che conviene mantenere un cliente e che acquisire un nuovo cliente ha un costo molto alto. Una buona analisi su Google Analytics fa vedere il valore di un nuovo cliente contro il valore di un cliente che ritorna ad acquistare.
Si può convenire che:
- Acquisire nuovi clienti può costare cinque volte più che soddisfare e mantenere i clienti attuali.
- L’azienda perde mediamente il 10 per cento dei suoi clienti ogni anno.
- Il tasso di redditività del cliente tende ad aumentare durante la sua vita come cliente soddisfatto.
- Un aumento del 2 per cento nella fidelizzazione dei clienti ha lo stesso effetto sugli utili, come tagliare i costi del 10 per cento.
Come aumentare la Customer Retention sul tuo shop online ?
Registrazione/Login
Richiedere l’apertura di un account è sempre un problema con due facce. Da un lato avere un account registrato sul sito rende più facile un nuovo acquisto per il cliente che ritorna. D’altro lato, il cliente vuole risultati immediati, percepisce che creare un account è una perdita di tempo e cercherà di fare l’acquisto, dove possibile, come ospite. In altre occasione un form di registrazione lungo e complesso può anche allontanare il visitatore senza alcuna conversione.
In questa situazione l’obiettivo è alleviare la pena della registrazione.
Ad esempio chiedendo di salvare le mie informazioni alla fine di un processo di selezione. In questo modo si può ottenere username/indirizzo mail e password, senza far sentire la registrazione come perdita di tempo.
Non solo, si fa risparmiare tempo sul prossimo acquisto avendo già una registrazione. Il tuo sito appare sicuramente più facile da navigare e meno pressante di altri, avendo però le stesse funzioni.
Personalizzazione.
Qualsiasi comunicazione dopo l’acquisto dovrebbe essere personalizzata. Non è tanto la scelta se parlare usando il tu o il Lei, quanto intestare le mail e le informazioni che si inviano al cliente con il nome e cognome. Una cosa molto semplice, ma che fa sentire bene accolte le persone che ricevono le comunicazioni.
Perfomance del sito.
Se il sito carica troppo lentamente non solo è difficile che abbia clienti di ritorno, ma anche clienti di primo acquisto. La lentezza rende nervosi e fa andare velocemente a vedere il concorrente ad un clic di distanza.
Sviluppo del sito.
Contenuti aggiornati, home page che cambiano, presentazione dei prodotti, spiegazioni. Uno shop online è una macchina per vendere. Per vendere ci vogliono i venditori. I venditori possono avere l’auto ed andare a trovare i clienti, possono essere i commessi del negozio che ti accolgono e ti presentano il prodotto usando la parola, possono avere il pc ed il mouse al di là dello schermo. Ma se non si è venditori non si affronta un ecommerce. Un ecommerce è un negozio che va allestito e cambiato e che segue le logiche di spettacolarizzazione della merce.
Programmi fedeltà, ricompense, buoni acquisto…
Anche in questo caso le cose non si improvvisano. Si prevedono e si programmano, si mettono in campo decisioni di medio periodo e non si affrontano senza un progetto ben organizzato e definito, e senza avere uno strumento che ti consenta di agire al meglio.
L’obiettivo di tutte queste azioni è creare una sorta di complicità, di senso di appartenenza per il cliente, di cura personale e di comprensione delle esigenze.
email marketing.
L’email marketing è un ottimo modo per aumentare lo shopping di ritorno. E ‘il mezzo ideale per rimanere in contatto con i clienti, ricordando loro di tornare al tuo sito. Va pensata una strategia fin dalle prime mail che il cliente riceve dopo il primo acquisto. E’ anche importante tenere un tono caldo ed accogliente e riscrivere le mail automatiche che si leggono esattamente come scritte in automatico. Includere sempre il nome del cliente, il nome del prodotto. Far capire che dall’altro lato dello schermo ci sono persone, non solo macchine.
Promozioni.
Lancia promozioni rivolte ai vecchi clienti. Una promozione può essere fatta sentire come un ringraziamento e nome come uno sconto “Fuori Tutto”. Insistere a lungo con le promozioni rivolte solo ai nuovi clienti aliena i vecchi clienti e inacidisce il rapporto. Da qualche anno compero calze da uomo in ottimi materiali da un ecommerce americano, solo perché puntualmente si ricorda di me, mi propone un’offerta, uno sconto e la loro sollecitudine nei miei confronti, mi fa saltare la visita ad analoghi siti italiani.
Social media.
Lavorare su Social Media è un modo ideale per aumentare la fidelizzazione dei clienti per due motivi.
- Consente di interagire con i clienti su base settimanale e giornaliera: si mantiene il brand nella mente del cliente.
- Le persone che hanno scelto di fare ‘like’ sulla tua azienda sono clienti affezionati.
Niente è facile e gestire i social media è un vero impegno e lavoro, ma è anche un modo per guidare queste persone al tuo sito il più spesso possibile.
Aumentare la quantità di shopping di ritorno non è un processo facile.
Ci vuole la collaborazione di tutte le componenti della tua azienda, da chi si occupa del design del sito, al marketing, ai venditori che seguono giornalmente il negozio online, ma ne vale la pena. Bisogna anche studiare la concorrenza, imparare dagli altri e creare una esperienza del cliente che non si trovi sui siti dei tuoi competitori.
