Tra tutte le azioni che i visitatori compiono su un e-Commerce, nessuna è così evidente come l’abbandono del carrello. Chiunque segua un e-Commerce si misura con questo problema, cercando di capire quali sono i comportamenti e le motivazioni che portano il cliente ad abbandonare il carrello un attimo prima di comperare. E’ impossibile pensare che ogni visitatore diventi un cliente e che ad ogni carrello corrisponda una vendita.
C’è chi vuole solo vedere il processo d’acquisto, chi cerca informazioni che altrimenti non trova e chi cambia idea all’ultimo momento.
Hubspot, un ottimo servizio di CRM, propone almeno 5 azioni per recuperare il carrello abbandonato che vale la pena di seguire.
Dividi la registrazione in due fasi.
Molti processi di conversione si interrompono per la complessità o la lunghezza dei moduli di registrazione. A volte i moduli conducono anche all’esterno della pagina e fanno perdere interesse. C’è bisogno di raccogliere informazioni importanti, indirizzo di spedizione, indirizzo di fatturazione, numero di telefono, dati fiscali.
Bisognerebbe dividere il processo in due fasi.
- Nome e cognome ed indirizzo mail.
- Tutti gli altri dati.
Il primo elemento permette delle azioni di recupero del cliente che ha abbandonato il carrello, perché puoi contattarlo via mail, oppure via telefono se hai chiesto il telefono nella prima fase.
Contatta immediatamente il cliente.
Contatta immediatamente il cliente che ha abbandonato il carrello, almeno nelle prime 24 ore. Più aspetti a rientrare in contatto, meno probabilità ci sono di recuperare il carrello.
Attenzione che richiamare il cliente non significa cercare di imporre la vendita. Contattare il cliente dopo che ha abbandonato il carrello significa soprattutto cercare di capire le motivazioni in modo diretto, dalla viva voce del cliente. Se traspare la volontà di avere la vendita ad ogni costo, ottieni l’effetto contrario.
Scopri le motivazioni.
Questo elemento è direttamente connesso al precedente. Non è detto che il prezzo di vendita sia la prima e l’unica preoccupazione del cliente. Nella prima mail che invii al cliente esprimi rammarico per un problema tecnico che ha impedito il completamento dell’acquisto. Nella maggior parte dei casi si tratta proprio di questo. Altre volte il cliente abbandona il carrello perché cerca un altro prodotto nel negozio e poi si perde nella ricerca. In questo caso la possibilità di ricordare la qualità dei prodotti e la bontà dell’acquisto può essere il modo di chiudere la vendita.
Offri incentivi.
Nella tua seconda mail offri un incentivo al cliente. Tutti gli studi dimostrano che questa politica aumenta molto il tasso di conversione.
Ti chiederei di fare attenzione su questo specifico punto, perché la pratica è spesso diversa teoria. È facile passare a dover sempre gestire incentivi per il recupero del carrello, quando con altre azioni di semplice richiamo, si può ottenere lo stesso risultato.
Compi un’altra azione e riassicura il cliente.
Un carrello abbandonato è un indicatore molto forte di un interesse preciso nel prodotto e nella tua azienda. Forse il cliente cercava qualcosa che lo rendesse ancora più sicuro del proprio acquisto. Certezza delle spese di spedizione, diritto di recesso, certezze e sicurezze nella tua azienda. La tua mail al cliente deve avere anche questo obiettivo.
Le motivazioni possono davvero essere molte: incertezza nella fiducia sulla tua azienda, incertezza sulle spese di spedizione, immagini imprecise, incertezza sul prezzo comparato con altre proposte. Le tue azioni di recupero dei carrelli abbandonati, quando innescate, ti daranno molte informazioni utili a migliorare il processo di acquisto.